リピーターに繋がるかも!謝罪メールでお客様の印象をよくする5つのポイント

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はじめましてー!
11月にディズニーでクリスマスを楽しんできて以来、頭の中は既にお正月気分のさんぺいです。(おめでたい)

ディズニーには何をしに行ってきたかと言うと彼氏に会いに行ってまいりました。
背が高くて、ちょっと抜けてて、いつも笑顔で…そんな理想の彼氏。
みんな大好きグーフィーです。(みんな好きですよね?)(ね??)
ショー中に2回もハイタッチすることができて大満足。あと半年は余韻に浸れる。
惚気てばかりいると怒られそうなので、そろそろ本題に入ります。

わたしが大好きな天下のディズニーであってもトラブルは起きるのです。(オリエンタルランドの回し者ではありません)
乗り物が点検に入って突然乗れなくなったり、雨でパレードが中止になったり…

そう、どんなお仕事であっても予期せぬトラブルはつきもの。
わたしは普段受注の部署で仕事をしているので、対応中に起こりうるトラブルを例に挙げると、受注時のミス、発送時での商品不良、運送業者での誤配、天候による配送遅延…などなど。

人為的な場合も不可抗力な場合も、商品発送からお客様のお手元に届くまではどの段階でのトラブルであっても、受注の業務を請け負っている以上関係者一同を代表して迅速な事実確認をし、お客様への謝罪が必要となります。

もちろん1番はお電話での謝罪が大前提!
電話であればすぐにトラブルの対応方法についてお伝えすることができる。
そして対応方法に関してお客様のご意向を聞き取ることができる。

…ところが、こちらからご連絡をする時間帯はお客様もお仕事をされていて留守だったり、電話でご連絡すると「今ちょっと忙しいからメールで連絡して!」と言われたり、直接お電話でお話することが難しい場合もあります。

電話での連絡が難しい場合の第2の手段。それがメール
でも!メールって顔が見えないし、電話以上に温度感を伝えることが難しい。
特に謝罪が必要な場面では難易度が高い!!
そう思われている方もいるでしょう…安心してください

謝罪についてのメールであってもお客様へお伝えする事柄そして順序などを心得ていれば、スムーズに対応することができます。
そこで今回は「お客様への謝罪メールの書き方」についてご説明させていただきます!

謝罪メールの重要性

ただでさえトラブルでお客様が不快に感じてらっしゃる可能性が高い対応ですが、
この対応方法を1つ間違うだけで、火に油を注ぐことになりかねません。。。(大火事
でも、対応にご納得いただければ、野焼きののち作物が良く育つ可能性も秘めている!(いえす!リピーター!

謝罪メールを笑う者は謝罪メールに泣くのです!!

早速ですが、下記例文を元にポイントを解説させていただきます。

【例文】

お客様から「クッキー缶を頼んだが、缶に凹みがある。缶のデザインも含めて楽しみにしていた為、交換できないか。」とのご連絡が来た場合。

件名:破損品送付のお詫びと商品交換について【1】

〇〇 〇〇 様

△△△オンラインショップをご利用いただきありがとうございます。

受注担当の三瓶と申します。

ご連絡いただきありがとうございます。
この度は当△△△オンラインショップにてお買い上げいただいた「クッキー缶」に一部凹みがあったとのこと誠に申し訳ございません。
商品到着を楽しみにしていただいていたにも関わらず、ご不快な思いをさせてしまい、深くお詫び申し上げます。

ただいま配送業者と状況確認いたしましたところ、荷物の積み込み時、担当者の不注意で取り扱いにミスあったことが判明いたしました。
その為、缶の一部に凹みが生じたと思われます。【2】

代替えの商品につきましては、本日「〇月〇日」発送、最短の「〇月〇日」お届け指定にてお手配させていただきました。【3】
また、今後はこのような不手際が起きないよう、配送業者と連携をとり、細心の注意を払う所存です。【4】

この度の件につきまして、謹んでお詫び申し上げます。【5】
今後とも弊社製品をご愛顧頂きますよう、何卒宜しくお願い申し上げます。

△△△オンラインショップ
サービス担当:三瓶
連絡先:000-000-0000

【1】件名

企業からの宣伝メールなどに埋もれてしまわないように、そして対応次第では返信をいただく必要がある場合もある為、早めにメールを確認していただく為に、件名で内容がわかるようにする必要があります。
~についてのお詫び」など一目でわかるように簡潔にしましょう。

【2】トラブルの原因を報告

きっとお客様も「どうしてこのトラブルが起こってしまったのか」と思われているはず。
もし、原因究明まで至っていない場合は、現在確認中ということをお客様にお伝えすることも重要!
そして原因が判明したら、お客様へご報告!

【3】トラブルの対応方法

返金をご希望なのか交換をご希望なのか等、お客様のご意向を尊重できる場合はそれが1番です。
もしも難しい場合は、「ご希望に添えず大変申し訳ございません。」というお断りをした後、対応可能な方法をご案内する必要があります。

【4】改善策を必ず盛り込む

ただ謝るだけではお客様にはご納得いただけない可能性があります。
また、「同じようなことがあるならもうここでは買いたくない!」と思われてしまうかもしれません。
その為には必ず今後の改善策を盛り込む必要があります。

【5】再度謝罪の言葉を!

トラブル対応の場合、必要なことを書いていると文章が長文になることが多いですよね。
そこで読んでいるうちに「なんか長いメール来たけど謝ってたっけ?」と印象が薄れないように謝罪の言葉で締める!!

 

まとめ

今まで挙げた5つを踏まえて謝罪メールを作成することで、お客様への印象がグッと良くなります。

わたしも先日、配送時のトラブルでお客様とメールでのやり取りをすることがありましたが、「元々届いた商品には破損が見られたが、その後の対応が迅速で良かったです。また、買い物したいと思います。」というコメントをいただき、そのお客様は実際トラブル対応後にリピーターになってくださいました。

謝罪メールの対応は通常の受注対応以上に神経を使う必要がありますし、できれば発生しないことが1番ですが、発生した場合はスピーディーさお客様に寄り添う気持ちを意識し対応しましょう!

最後までご覧いただきありがとうございました!

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