その言い回し大丈夫?コールセンター業務で注意すべき6つの言葉遣いとは?

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こんにちは!

ここ最近新しい方が毎月のように入社されるので、だんだん顔と名前の一致が怪しくなってきたKawabe改めKuroです。

みなさんは、新入社員の方と、どんなきっかけで仲良くなりますか?

私は、ちょっとキツそうな見た目と低めの地声も相まって、怖い人だと警戒されることがあるようで(某同僚談)、
業務以外で話しかけてもらえることがあまりなく、仲良くなるまでにすこーし時間がかかります・・・
実際に話してみるとそんなことはないとわかってもらえるんですけどね~

コールセンターの業務でも、基本的に初めましての方ばかりとお話ししますよね?
電話先のお客様は、あなたのお顔は見えませんので、「」や「言葉遣い」であなたの印象が決まってしまいます!

例えば、サイバーレコードでは、ECサイトの運営代行やページデザインの他、ふるさと納税の受注業務も行っていますが、
新しく入社された方から、「言葉遣いがむずかしい」「丁寧に言ったつもりが逆に怒られてしまった」という言葉をよく耳にします。
確かに、良かれと思って言ったのに、怒られてしまうのはとても悲しいですよね。

たとえ同じ行動や内容であっても、話し方や言葉遣いによって、全く異なる印象として受け取られてしまうことがあるので、注意が必要です。

というわけで、今回は、言葉遣いの基本的なことから注意しなければならない事、そして使えると便利なクッション言葉など、コールセンターで使われる言葉遣いを紹介していきたいと思います。

コールセンター業務で言葉遣いが重要なのはなぜなのか?

そんなつもりはなくても、お客様を怒らせてしまった経験、ありませんか?

コールセンターは、顔が見えない、電話を通して声だけでお客様の対応をします。
相手の表情が見えない分、直接会って話すより、お客様の不安も大きくなります。
そのため、言葉遣いの微妙なニュアンスの違いで、お客様を不快にさせてしまう可能性も高いのです。

「人は見た目が9割」なんて言葉もありますが、
電話での接客も同じことで、話し方や言葉遣い一つで、お客さまへ与える印象は大きく変わってきます。

お客様に安心してもらうためにも、言葉遣いは非常に重要なのです。

敬語の種類と使い方

まず、基礎となるのが敬語です。
日本語には3種類の敬語が存在します。

謙譲語

謙譲語は、へりくだった表現で相手へ敬意をあらわす敬語を意味します。主に、自分や身内の動作について述べる場合に使用し、自分を下げて相手を立てたい場合に使います。

例)お問い合わせいただきありがとうございます。

ご連絡差し上げます。  など

丁寧語

丁寧語は、丁寧な表現を使って相手に敬意をあらわす敬語を意味します。「~です」「~ます」「~ございます」などが語尾につき、やわらかく丁寧な印象をあたえます。また、「お電話」「ご連絡」など、接頭辞に「お」や「ご」をつけた美化語も、丁寧語に含まれます。

例)お電話ありがとうございます

ご不快の念をおかけし誠に申し訳ございません。  など

尊敬語

尊敬語は、動作をする人の行為や状態などに関して、敬う気持ちをあらわす敬語を意味します。「~される」「~なさる」「お~になる」など、相手や第三者に敬意を払い、相手を立てる時に使います。かなりかしこまった言い方となり、お客様の行動や言動などについて言う場合には、必ず尊敬語を使います。

例)おっしゃるとおりです。

どちらのページをご覧になっていらっしゃいますか。  など

クッション言葉

お願いしたいときやお断りしたいけど、ストレートに伝えてしまうときつくなってしまう・・・。
そんな時に活用したいのが、クッション言葉です。

クッション言葉は、伝えたい本題に入る前に一言添えて、相手への気遣いを示す言葉のことです。

コールセンター業務では、これでもかというくらい多用しますので、覚えておいて損はありません。

代表的なものとして

・恐れ入りますが
・差し支えなければ
・お手数をおかけいたしますが
・失礼ですが

などがあります。

クッション言葉について、詳しくは下記の記事をご覧ください。

クッション言葉を活用してワンランク上のお客様対応を目指しませんか?

ファミコン言葉

ファミコン言葉は、ファミレスやコンビニで使われている少しおかしな敬語のことで、バイト敬語などとも言われます。
「よろしかったでしょうか?」などが代表的ですね。
過去に起きたことについて伺う場合なら間違いはありませんが、現在のことを聞く場合は、本来なら「よろしいでしょうか?」となるはずです。
今どきの新社会人なら、心当たりがある方も多いのではないでしょうか。

私の経験上、ファミコン言葉は、特にご年配のお客様が気にされる印象です。

お客さまの年齢は様々ですので、普段から気を付けておきたいですね。

こちらも詳しく説明した記事がありますので、ご覧ください。

その言葉遣い間違ってます!ファミコン言葉の罠から抜け出す方法!

NGワード

普段の会話の中なら使ってもOKですが、ビシネスにおいては使うのを控えたほうがいい言葉も存在します。
ここでは、そんなNGワードについてご紹介していきたいと思います。

もしもし

もしもしは、「申します、申します」を略した言葉で、カジュアルな言葉で砕けた印象があるため、ビジネスシーン全般でNGです。
電話をかけるときには、「お世話になっております」「お忙しいところ恐れ入ります」などのクッション言葉や挨拶を使うようにしましょう。

本日はお休みをいただいております

「お休み」は先方に対して使う言葉で、さらに「いただいております」という表現が相手より自分を持ち上げた表現にあたるため、適切とは言えません。
本日休みをとっております」と言うのがベターでしょう。

じゃあ

友達ではないので、「では」を使いましょう。

ちょっと

友達ではないので、「少々」を使います。
また、「少々」でない場合は、具体的に時間を伝えるようにしましょう。

了解しました

「了解」という言葉に「しました」を付けた丁寧語となり、同僚などの立場が同じ人や、部下に使用する言葉となります。
なのでお客様に対しては「かしこまりました」「承知いたしました」を使いましょう。

とんでもございません

よく聞くので間違っている印象は受けませんが、実はこれも言葉遣いとして誤りです。
「とんでもない」という一つの完成した言葉がベースになっており、「ない」の部分だけを「ございます」とすることはできません。
正しくは、「とんでもないことでございます」です。

オープン質問とクローズ質問

これは言葉遣いとは、少し違いますが知っておくととても便利です。
お客様はなにかに困って電話していることがほとんどですから、その困りごとを素早く解決することが重要になります。

オープン質問とクローズ質問は、もともとカウンセリングから生まれた質問方法で、お客様の要望を上手に聞き出すために使います。

オープン質問→「どう思っているか」「どういう状況なのか」など、具体的な内容を知りたいときに有効

クローズ質問→「はい」「いいえ」などの回答を引き出すため、スピーディーに事実確認をしたいときに有効

手法については下記をご覧ください。

コールセンター経験者が使っているオープン質問とクローズ質問とは?

二重敬語には気をつけよう。

二重敬語とは、その名の通り、同じ種類の敬語を重複して使用していることを指します。

社会的に定着している表現もあり、重大なマナー違反、というほどではありませんが、
かえって意味がわからなくなったり、相手によってはまわりくどく嫌味に聞こえることもあります。

たとえば、電話をかけた時にお客様のご家族が電話に出た場合
「〇〇様がお帰りになられましたら」と言ってしまうと、これは二重敬語になります。
これは、「お~になる」「~される」の2つの尊敬語が使用されており、「お帰りになりましたら」が正しい敬語表現です。

その他にも、

✖おっしゃられていました。
〇おっしゃっていました。

✖ご連絡させていただきました。
〇ご連絡いたしました。

など、慣れないうちは丁寧を意識しすぎてつい使いがちではありますが、
過剰な敬語表現は避け、できるだけシンプルな敬語を心がけるとよいでしょう。

まとめ

不特定多数のお客様とお話しする仕事だからこそ、言葉使いには気をつけたいですよね。

日本語は難しいですが、言葉遣い次第でお客様を安心させることができます。

普段から意識しておけば、言葉遣いは必ず良くなります!

お客様からの信頼を得て、スムーズに電話対応が進められるよう、ぜひ、正しい言葉遣いをマスターしましょう。

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