こんにちは。
最近、犬のまろん君を家族に迎えた、カスタマーサービス所属のヤッホーアッキーです。
超超かわいくて、毎日癒やされています。
さて、仕事をしていると電話対応って多かれ少なかれ必要だと思いますが、電話対応の言葉選びって難しいですよね。
私も長年、電話対応しているんですが、日々勉強しています。
良く使ってはいけない言葉として出てくる「もしもし」と「お名前を頂戴してもよろしいでしょうか」
特にこの2つはビジネスで使ってはいけない言葉として、有名ですがついつい出ちゃいますよね。
まして、「お名前を頂戴してもよろしいでしょうか」に関しては丁寧に言っているように聞こえますよね？
でも、ダメなんです・・・。
この2つは言い回しを覚えて、常に使わないように意識することで回避することが可能です。
今回は電話対応時に使ってはいけない言葉とその別の言い回しについて私の経験、よく聞く電話対応を元に紹介したいと思います。
目次
ビジネス電話で使ってはいけない言葉 その1「もしもし」
まず、誰もが使ってはいけないと知ってはいるものの使っちゃう確率の高い言葉「もしもし」です。
なぜ、「もしもし」は使ってはいけないのでしょうか。
「もしもし」のルーツを調べてみました。
それは、むかしむかし「もしもし」は電話交換手が中継ぎの際に、繋ぐ相手に失礼とならないよう「申し上げます」と言っていたことが始まりのようです。
「申し上げます、申し上げます。」が短縮されて「もしもし」となりました。
さて、「もしもし」は丁寧な言葉のようですが、なぜビジネスで使ってはいけないのでしょう？
それは・・・・
「もしもし」は略語なので、目上の方に略語を使うのはマナー違反だから使ってはいけない、ということのようです。
「もしもし」と言ってしまいそうなシチュエーション
では、どんなときに「もしもし」を使っちゃいそうになるのでしょう。
- 電話に出た相手が「はい」のみなど、名乗らない
- 電話に出た相手の声が遠かったり、無言になったり、雑音が混じっているとき
- 他部署から電話が転送されてきたときに回線が確実につながったかを確かめるとき
これらはすべて失礼な応対となるのでしょうか。
それぞれ、別の言葉に言い換えればいいのではないでしょうか。
電話に出た相手が「はい」のみなど、名乗らない
これは携帯電話にかけたときに、よくあるシチュエーションですよね。
この場合、「恐れ入ります」、もしくは「○○様」「○○さん」など、名前を呼ぶほうが失礼にならないでしょう。
電話に出た相手の声が遠かったり、無言になったり、雑音が混じっているとき
「申し訳ございません。お電話が少々遠いようでございますが」
「失礼いたしました、電波の調子が悪いようで」と相手を不快にさせないように注意が必要です。
間違っても「もしもし? もしもし?」と連呼してはいけません。
この場合も①と同様、「○○様」「○○さん」など、名前を呼ぶのが適切な対応でしょう。
どうしても、聞こえずらい場合は「大変恐れ入りますが、一旦お電話切らせて頂きます。」と断りを入れ
電話を切るのが、一般的な対応です。
他部署から電話が転送されてきたときに回線が確実につながったかを確かめるとき
これに関しては「もしもし? もしもし?」ではなく、「お電話変わりました●●です。」と、言い回しで話し始めれば問題ないはずです。
このように、「もしもし」ではなくそれに変わる適切な言葉を使って電話対応をしてみましょう。
初めは言ってしまいそうになり、「ハッ」とすることも、あるかと思いますが意識をすることによって、自然と出てこなくなります。
「もしもし」を使うのは、プライベートだけにしましょう。
ビジネス電話で使ってはいけない言葉 その2「お名前を頂戴してもよろしいでしょうか」「お名前をいただけますか」
次に、これもビジネスにおいては欠かせない言葉になると思います。
「お名前を頂戴してもよろしいでしょうか」「お名前をいただけますか」といった、相手にお名前を聞きたい場合です。
電話対応時や来客時に、「お名前を頂戴してもよろしいでしょうか」「お名前をいただけますか」などと言ってしまいがちなのですが、本来の「頂戴」の意味からすると不適切な表現です。
本来、「頂戴」は「ものをもらうの謙譲語」であるため、「お名前を頂戴する」だと「名前そのものをもらう」ということになってしまいます。
上記のように相手の名前を尋ねる場合にはおかしな表現ですよね。
なので、こういった場面では
「お名前をお聞きしてよろしいでしょうか」
「お名前をお聞かせいただけますでしょうか」
「お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」
このような、言い回しでお名前をお聞きしましょう。
また合わせて覚えておきたいのが、今、電話でお話していいかの確認をする場合です。
「今お時間よろしかったでしょうか」
電話をかけるときに相手の都合を尋ねる配慮はとても大切なことです。
しかし、今現在の相手の状況を確認しているにもかかわらず、「よろしかったですか」という過去形の表現は日本語として間違った言葉遣いです。
ここでは、「ただいまお時間よろしいでしょうか」とお聞きしましょう。
ついつい間違えがちな言い回しなので、日頃から意識してみましょう。
まとめ
今回、電話対応でよく使っていまいそうな、使ってはいけない言葉について紹介しました。
まだ、使ってはいけない、適切ではない言葉はたくさんあると思います。
自分では気づかないうちに使っているかもしれません。
日頃から、使う言葉に意識を向け、相手が不快に思われないような対応を目指したいものです。
他の人の電話対応に耳を傾け、研究するのもいいのではないでしょうか。
今後の電話対応に少しでも役立てて頂ければうれしいです。
