クッション言葉を活用してワンランク上のお客様対応を目指しませんか?

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最近、筋トレを再開しようかなと考えている晩年ぽっちゃり系女子のきむーごです。

ダイエット、ダイエットと口ばかりで某コンビニエンスストアのデビルズチョコケーキを買い占めて冷凍しているのは内緒のお話です。

ぽっちゃり系女子のクセに元化粧品会社勤務だった私。

言葉使いに関してとてもとてもとても…厳しくご指導頂いて参りました。

(※注 スタッフ同士はとても仲良くお仕事させて頂いておりました。多分)

現在、ふるさと納税の受注部門にてお客様、事業者様、自治体の架け橋としてお仕事をさせて頂いております。

様々な対応をしていく中で必要となってくるのは…

\クッション言葉だね!(パッション屋良風)/

私のぽっちゃり体型が活かせそうなネーミングですね。

あらゆる場面で言葉のボディーブローを受けてもクッション言葉を駆使して強いメンタルを作りましょう\(^o^)/!!

という事で色々なシーンでご活用頂けるクッション言葉をご紹介して参ります。

 

そもそもクッション言葉とは?

丁寧語や尊敬語、あらゆる言葉のジャンルがある中で異彩を放つカタカナの名称のこの言葉。

言いたい事も言えないこんな世の中ですからNoと言えない事態ありますよね。

お願いしたいのに言いづらい、怖い上司に物申したい事があるけど言えないよ絶対という事態ありますよね。

そんな時に使って頂きたいのが

\クッション言葉ぁ~(ドラえもん風)/

単刀直入に伝えてしまうとガラスのハートが砕けてしまいそうな内容や

鉄のような仮面を被っている方にも柔らかく衝撃を受け止めてくれるクッション材の様な役割を果たしてくれるのが

クッション言葉です。

どの様なシーンで使えるのか、いくつか例を挙げていきます。

 

入門編 お願いしたい時

上目遣いで「お願い~♡」とはなかなか出来ないものです。

そこで相手の方に対して

「恐れ入りますが」「お手数をお掛け致しますが」と一言添えて依頼してみましょう。

あら、不思議。相手の方は何だかやってあげちゃいたくなる気持ちになる事間違いなしです。

心を掴む必殺テクニックですね。

 

初級編 お断りをする時

Noと言えない日本人には最難関の課題だと思います。

そういう時は

「あいにくですが」「ご希望に添えず」「心苦しいのですが」「大変申し訳ありませんが」

と一言前置きしてお断りすると、相手に与える印象も柔らかくなります。

正直、豆腐の角より柔らかいのではないかと思うほどです。

それでは、早速例題で見ていきましょう!!

 

例:Aという商品が在庫切れの場合

お客様「Aという商品が欲しいです。」

店員「大変人気の商品となっておりまして、ただいま在庫を切らしております。大変申し訳ございません。」

 

まあ、納得出来るけどAという商品が欲しかったなあ…という名残惜しい面持ちのまま去る事になるでしょう。

ここでクッション言葉が入って来たらどうなるでしょうか。

 

お客様「Aという商品が欲しいです。」

店員「大変申し訳ありませんが、大変人気の商品となっておりまして、ただいま在庫を切らしております。

ご希望に添えず大変申し訳ございません。」

 

Aが買えなくて悔しい!

でも、お客様のAが欲しいという欲求も踏まえてお断りして頂いたというニーズに応じたお断りをしています。

お客様は「私は神だ。」と思っていらっしゃる方も少なくありません。

「お前もか。私も神だ。」と返すのではなく、

親切丁寧に対応する事は当たり前と認識されている事が多いと思います。

そこで差を付けるには「相手の気持ちに寄り添う事」

↑ここ大事です。テストに出まーす。

お断りの様な言いにくい事もいかに相手の方に寄り添う対応が出来るか、

この一つで受ける印象が大きく変わりますので、クッション言葉をフル活用しましょう。

 

中級編 電話対応時

スマートフォンのデジタルなこのご時世あらゆる場面で電話を掛けたり受けたりする事

多々ありますよね。

意外とビジネスシーンにおいての電話のマナー、クッション言葉の活用の仕方を間違ってる事

多かったりします。

(サイバーレコード入社時に先輩方に泣きたくなる位の沢山のご指導を受けて目からウロコでした。)

顔が見えないからこそお電話での対応はとても大事です。

綺麗な言葉使いで電話先の相手の方に好印象を与えましょう。

電話で言葉使いチェックをしてみましょう。

 

例:取り引き先の方へお電話を掛ける時

A社「もしもし、ご担当者様の◯◯様いらっしゃいますか。」

 

はい、おブス~!!

なぜおブスか分かりますか?

「もしもし」このワードはビジネスシーンで使うのはタブー。

電話が繋がっても「もしもし」はダメ、絶対。

自分の名前すら名乗っていないですね。

これではオレオレ詐欺か新手のナンパか?と思われてもおかしくありません。

それでは、クッション言葉を交えて綺麗なモテ電話を掛けてみましょう。

 

A社「お忙しいところ恐れ入りますが、わたくしA社の△△と申します。

いつもお世話になっております

ご担当者様の◯◯様いらっしゃいますか。」

 

クッション言葉を交えるだけでグッと印象が上がりますね。

忙しい手を止めて電話を出て頂いた事に対する配慮の言葉を添えましょう。

それだけであなたは電話応対だけでもモテ電話の達人と称されるでしょう。多分

では、続きを見てみましょう。

 

B商事「お電話代わりました。◯◯です。」

 

A社「お仕事ご苦労様です。✕✕です。」

 

はぁ?こいつナメてんの?

おブスどころの騒ぎではございません。これはあかんやつです。

相手の方は取り引き先の方です。

「苦労」という言葉を同僚であっても会社の方であっても

絶っっっ対にダメです。

相手の方は「苦労」している様に見えますか?

大変失礼に当たる言葉ですので、使わない様にしましょう。

また、「お疲れ様」という言葉もビジネスシーンでは基本的にはNGです。

取り引き先の方がお相手なら尚更使ってはダメよ~ダメダメです。

あと、意外かもしれませんが、「お手すきでしょうか

この言葉も相手の方に大変失礼になる言葉です。

手が空くと思われてる?忙しいんですけど!!これが相手方の本音です。

使わない様に注意しましょう。

ここで、綺麗なモテ電話を見てみましょう。

 

A社「お忙しいところ恐れ入ります、A社の✕✕です。

今、お時間宜しいでしょうか。」

 

はい、エクセレント!!

シンプルかつ相手の方への気遣いを感じられる電話です。

これこそ気遣いの出来るモテ電話ですね。

クッション言葉の使い方、相手の気持ちを考える事、

両刀使いが出来る様になると素敵ですね。

 

上級編 クレーム対応時

人は欲求を満たされなかった時、思ってたんとちゃう~!!!と感じた時。

怒りの矛先をどこかに向けたくなります。

こんな時にフィニッシュホールドの様なクレームをどこかにぶつけたくなるものです。

もし、自分にフィニッシュホールド以上のクレームが来たらどうしましょう。

こういう時こそ全てのダメージを和らげてくれるクッション言葉の出番です。

 

例:購入した商品が想像以上に美味しくなくて思ってたんとちゃうやん!というクレーム

お客様「購入した商品がとても不味かったです。どうなっているのですか。

お宅の取り扱っている商品は全てこんなに美味しくないのですか。

こちとら高いお金払って購入してるんですけど!詐欺まがいです!」

店員「さようでございますか。大変申し訳ございません。どの様に対応致しましょうか。」

 

はい、店員さんKYですね~。このパターンは火に油を注いでしまうパターンです。

炎上します。大火事になって怒りを倍増させて大ヤケドを負う事になるでしょう。

なぜお客様がお怒りなのか、どういう対応をお望みなのか、ちゃんと聞いて寄り添いましょう。

では、ここでクッション言葉を交えて対応してみましょう。

 

お客様「購入した商品がとても不味かったです。どうなっているのですか。

お宅の取り扱っている商品は全てこんなに美味しくないのですか。

こちとら高いお金払って購入してるんですけど!詐欺まがいです!」

 

店員「さようでございますか。今回ご購入頂きました商品がお口に合わなかったとの事、大変申し訳ございません。

弊社にてお取り扱い頂いている商品は全て美味しくお召し上がり頂ける様に

商品管理を徹底させて頂いておりますが、再度品質管理を再徹底するよう、周知致します。

貴重なご意見を頂きましてありがとうございます。

また、ご購入頂いております商品につきましては再度同じ商品の手配をさせて頂きたく存じますが、

いかが致しましょうか。」

 

・お客様がクレームを仰っている要点を聞く。

・お客様のお怒りポイントはどこなのか掴む。

・お客様のお怒りを寄り添って聞く。

・お客様への次の対応を誘導してみる。

お客様の仰っている事を否定してはいけません。

怒りに身を任せてクレームを仰っている方も緊張して仰っています。

興奮状態であったり、言いたくもない事を相手に伝えるので緊張していない人はいないと思います。多分

まずは傾聴し、何をお怒りなのか聞いて対応しましょう。

クレームが来たからと言って逃げちゃ駄目だ、逃げちゃ駄目だ、逃げちゃ駄目だ

前向きに応対しましょう。

クッション言葉を使ってお話を聞くだけで意外とお客様の怒りの灯火は鎮火する場合が多いです。

何があったのか聞いて欲しい方が多いので、クレームに関しては聞く、受け止める、諭す。

これが最善の策だと思っております。

 

クレームは最大のチャンス!!

先程クレームに関して少し触れましたが、数々の接客や対応を経験して気付いた事は

クレームを仰って下さる事は最大のチャンスです。

クレームを下さる方の心理状態

・とりあえず文句を言いたい

・改善余地があると思っている

・期待していた期待値未満だった

・今後に期待している

 

大体の方はこのいずれかに当てはまるかな?と思います。(自論です)

クレームを仰って下さる方へのアフターフォローはもちろんですが、

いかに真摯に受け止め、誠実な対応を行うか。

ここがミソとなります。

 

クレームの対応によっては「次は期待してるよ!」とリピーターになって下さる方はとても多いです。

私の経験でもクレームの対応をさせて頂いた方は数多くいらっしゃいますが、

誠実な対応を取る事で信頼をして頂き、最後には感謝の言葉や「またお願いします。」という言葉を頂く事が多いです。

怒っていらっしゃるから怖い、面倒臭いではなく、チャンスキタ━━━━(゚∀゚)━━━━!!と思って対応しましょう。

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