コールセンター経験者が使っているオープン質問とクローズ質問とは?

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こんにちは!

最近海外ドラマのウォーキングデッドにはハマっているkawabeです。

ついにスマホの壁紙までウォーキングデッドにしてしまいました。ダリルほんま尊い。。。

ちなみにもともとはゲームのファンです。人生で唯一号泣したゲームです。あれはただのゾンビゲームではない!

さて、久しぶりすぎるブログでやや緊張気味ですが、本題へ。

皆さん、「オープン質問」と「クローズ質問」ってご存知ですか?

コールセンター経験者の方なら、聞いたことがあるかもしれません。

もともとはカウンセリングから生まれた質問の方法で、会話を円滑にするための代表的なテクニックです。

皆さんも何か質問をされたとき、答えやすい場合と答えにくい場合がありますよね?

お客様も同じで、答えに困っている可能性があるのです。

オープン質問」と「クローズ質問」は、2つの質問を使い分けることによってお客様が答えやすい雰囲気を作り出し、お客様とのやり取りをスムーズにすることができます。

そうです!お問い合わせ対応の効率を格段にUPすることができるんです!!

 

オープン質問とは?

オープン質問とは、お客様が自由に回答できる質問の形式です。

いわゆる5W1H(WHENいつ・WHEREどこで・WHOだれに・WHAT何を・WHYなぜ・HOWどのように)で始まる質問のことです。

「どう思っているか」「どういう状況なのか」など、具体的な内容を知りたいときに有効です。

また、広範囲の回答を引き出すことができるため、得られる情報量が多いといった特徴もあります。

例)
「本日はどのようなご用件でしょうか」
「どちらの商品をお求めでしょうか」
「何時ごろがご都合よろしいでしょうか」など

オープン質問は、お客様に会話の主導権を握らせることにより、意見や感情を引き出しやすくなります。

しかし、時間がかかりすぎたり、話が飛んでしまったりする可能性もあるため、対応する側がうまく会話をコントロールする必要があります。

また、口下手なお客様の場合は、初めからオープン質問をしてしまうと、答えに窮して会話が続かなくなることもあるため要注意です。

クローズ質問とは?

クローズ質問とは、「はい」「いいえ」など答えが限定される質問の形式です。

回答が限定的である分、比較的スムーズに会話が進められるため、スピーディーに事実確認をしたいときに有効です。

さらに、具体的な質問をすることにより、お客様には「自分の話を理解してくれようとしている」といった印象を与えやすくなります。

例)
「○○様でいらっしゃいますか」
「今、お時間をいただいてもよろしいでしょうか」
「午前と午後、どちらがご都合よろしいですか」など

クローズ質問は、対応する側が会話の主導権を握ることにより、欲しい情報を素早く得ることができます。

お客様にかかる負担が少なく、会話のリズムが生まれやすいため、お客様との距離が測りづらい電話での対応に向いていると言えます。

しかし、回答が限定されている分、得られる情報は少なく、お客様の本音が見えにくいといった面もあります。

また、回答に「いいえ」が続くと、お客様の気持ちがマイナス方面へと傾いてしまうため、「はい」と答えられる質問を用意しておくといいでしょう。

オープン質問とクローズ質問の具体例

では、もう少し詳しく例を挙げてみましょう。

今回は、お客様より商品についてのお問い合わせがあった場合を仮定します。

※商品は仮にAとし、一般的に地方のお土産に利用されるようなお菓子だとします。(ここで具体的なのは、私の担当ショップがこのような商品を主に取り扱っているからです。)

「Aという商品の購入を検討しているんだけど。。。」

このようなお問い合わせをいただいたとします。

オープン質問の場合

「どのような用途でご利用でしょうか」

「その他ご不明な点などございますでしょうか」など、

お客様から自由な回答を得られる質問をします。

「お中元に使いたいので、熨斗をつけてください」

「商品の賞味期限を教えてほしい」など、

比較的お客様主体の会話となり、要望や本音を聞き出すことが容易です。

クローズ質問の場合

「贈答用でご利用ですか?」や

「包装やお熨斗はご入用ですか?」など、

お客様の即答しやすい質問を投げかけることで、手際よく対応が可能です。

まとめ

オープン質問は、お客様主体で自由に話していただけるため要望や本音を引き出しやすい反面、自由度が高く、会話が逸れたり長引きやすくなります。

クローズ質問は、回答が容易でお客様への負担が少ない反面、要望や本音を引き出しにくく、単調な回答が続くとお客様へしつこさを印象付ける可能性があります

どちらの質問方法が良いというわけではなく、組み合わせて使ったり、お客様のタイプや状況に応じて質問の仕方を使い分けることで、お客様との会話を円滑に進めることができます。

まずは回答の容易なクローズ質問で会話の流れを作ってからオープン質問に切り替えるなど、臨機応変に使いこなせるようになればいいですね!

今回、お客様対応をメインに解説しましたが、
もちろん日常でも会話を円滑に進めるために非常に有効ですので、使われてみてはいかがでしょうか。

最後までお付き合いいただきありがとうございました。

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