もう失敗しない!クレーム対応のスキルを上げる5つの基本とは!?

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こんにちは。お盆が開けてグズついた天気が続いていますね。

今年の稲の出来がちょっと心配な、農業レディのあゆみんです。

実は母の生家が農業を営んでおりまして。茶摘みや稲刈り、椎茸取りなど毎年シーズンになったらお手伝いに狩り出されております。

毎回全身汗びっしょり&ぐったりしてしまいますが、山深い場所で思いっきりマイナスイオンを吸えるので、元気チャージと良いリフレッシュになってたまらんのです。

ほんの少しとはいえ、農作物の収穫に携わっているので、ふるさと納税でおいしい自然の恵みを提供されている事業者様、生産者様へ親近感を覚えつつ少しでもより添えられるよう、これからも精進して参ります。

 

さて、今回は私が最も苦手とする、クレーム対応について書いていきます。

このブログを見られている皆さまも、おそらく日々クレームに恐れ、メールを開いたり電話を取るたびにびくびくしているかもしれません。

正直私も、特に休み明けの出勤時は何事もありませんように・・と願いながら職場に向かっています。

ただ、やっぱりあるんですよね。クレーム。

これまで何度か転職経験がありますが、どの仕事でも何かしらのクレームに直面し、ストレスに感じていました。

そんな中、悟りました。クレームがない仕事なんてこの世にないんです。

なのでいかに対応するか、スキルを身につけるしかないのです。

ではどうやって対応するか。行きましょー!

 

 

1.お客様と信頼関係を結ぶ

お客様がクレームを寄せる時点で、会社に対する信用度はガタ落ちです。

そんな時に、たとえば慌てた様子で

「おたくの商品を注文したんだけどまだ届かない!どうなっているんだ!」とお電話してきたお客様に

「購入日と注文番号を教えてください」なんてKYな質問をしたら、

「なんでそんなこと言わなきゃいけないの!事務的だなあ!」

なんてことになりかねません。

なので、自分にとってありふれたクレームだったとしても、お客様の気持ちを共有することが大事です。

「それはご心配になりますね。すぐに配送状況を確認致します。購入日と注文番号を教えていただけますでしょうか」

と、一旦お電話相手と同じ緊迫感を共有することで、お客様に「この人は私のことを考えてくれているんだ」と感じていただけます。

相手の気持ちを想像するのが苦手な方は、まずは演じてみましょう。

 

2.状況を把握する

クレームが寄せられたとき、肝心なのは「いつ」「何が」「どこで」「どのように」「なぜクレームにつながってしまったのか」発生原因を明確にすることです。

とはいえ、「どこでいつ購入されたのですか」なんて警察の尋問みたいな質問をしてしまっては、せっかく築き上げた信頼関係も失うばかりです。ああもったいない・・・

なので、「ご迷惑をおかけいたしました」「お怪我はございませんでしたか」といった、クッション言葉を織り交ぜながら、かつお詫びの気持ちを込めることを念頭に置いて状況を伺いましょう。

※クッション言葉の具体的な使用方法についてはこちらの記事でご紹介しています。

クッション言葉を活用してワンランク上のお客様対応を目指しませんか?


また、お客様に話してもらうということには、問題の発生原因と対処法を明らかにする以外にも、「話してもらうことで不満を解消させる」というもう一つの目的もありますので、話を途中で遮らないということも大事です。さっさと切り上げて解決したいところですが、話を最後まで聞くこともクレーム対応の一つとしてじっくり向き合いましょう。

とはいえ、すべてのお客様が話し好きとは限りません。おしゃべりな方とそうでない方によって話の聞き方を変えることも大事です。「オープン質問」と「クローズ質問」をぜひぜひ使い分けましょう。

※オープン質問とクローズ質問についてはこちらの記事でご紹介しています。

コールセンター経験者が使っているオープン質問とクローズ質問とは?


 

3.問題を解決する

お客様はいち早く問題の解決を望んでいらっしゃいます。なので「この仕事を処理し終わってからにしよう」なんて後回しにするのは厳禁です!

どうしても手が回せず後回しになってしまいそうなときや、その日には解決できそうにないことは、「ご迷惑をおかけし大変申し訳ございません。明日一番に対応いたします」と、そのことをあらかじめ伝えて納得していただきましょう。

また、自分だけでは解決できそうにないときは、上司や他の部署へバトンパスしましょう。

クレームを第一に受けた人が最後まで対応できることに越したことはありませんが、お客様にとって最も大事なのは問題の迅速な解決です。

もちろんたらい回しにならないよう、取次先には問題と状況の詳細を伝えておきます。

そして、自分で解決しようとして勝手な判断や約束をすることもNGです。

自分にとっては「自分の判断」かもしれませんが、お客様にとっては「一企業の判断」「会社が取り交わした約束」と受け止められるからです。

「私が」は良いことですが、「私だけで」はいけません。クレームが寄せられたときは、周りにいる上司や同僚に積極的に報告・連絡・相談しましょう。

 

4.クレームに感謝する

できれば嫌な思いをしてクレームなんて言いたくない・・・しかしお客様はわざわざ時間を使って訴えてくださっているのです。

無事に問題が解決できても、最後まで気を抜かないでくださいね。

「貴重なご意見をありがとうございます。早速参考にさせていただきます」

「お電話いただきありがとうございました。今後このようなことがないように努力いたします。今後ともよろしくお願いいたします」

といった感謝の意を示しましょう。

また、問題が解決しても、しばらくして「その節はご迷惑をおかけいたしました。その後いかがでしょうか」というアフターフォローを入れることができれば、お客様へ「あの会社はずっと私のことを見てくれている」という安心感と好印象を与えることができるでしょう。

アフターフォローを入れることによってリピーター獲得につなげることもできるのです。

 

5.クレームをチャンスとして活かす

クレームは「処理が終わればすべて完了」ではありません。

会社で起きたこととして、データとして蓄積し、共有財産として構築することによって、類似のクレームを発生することを防ぐこともできます。

そして、情報を共有することによって、誰がクレームを受けてもスムーズな対応が可能になります。

クレームが寄せられたことで自社では気づかなかった欠陥の発見になりますし、商品開発や対応方法の貴重な情報として役立つこともできるのです。

なので、クレームは単に「嫌なこと」ではなく、「一般公募のアイデア」であり「無料でできるマーケティング」として前向きに捉えましょう。

 

まとめ

クレーム処理には、お客様に対する電話のマナーや言葉遣い、社内組織の熟知、社会人として必要とされる要素が凝縮されています。

すなわち、クレーム処理が上手な人は、社会人としてスキルに長けているとも言えます。なのでクレーム処理をすればするほど、そのスキルに磨きがかかるものです。

慣れないうちは不安やパニックに襲われ、ストレスに感じてしまうでしょう。

しかし以上の5つのステップを基準に対応すれば、クレーム対応の基礎は固まったも同然。

クレームが寄せられたときは、社会人として生きていくのに必要不可欠なスキルとして前向きに対処していきましょう。

最後までお読みいただきありがとうございました。

 

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