楽天市場 コンバージョンUP!評価が高いレビューの集め方

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こんにちは!
最近はめっきり寒くなって衣替えのタイミングを逃しまくってるチキンです!

めんどくさいから洋服買おうかな~とネットサーフィンする日々。
でもネットで洋服っていうと

・思ってたのと違った…
・サイズ感が…やべぇ…やせるしか…

という事が良くあるので、失敗しない為にも
「レビュー」で皆さんの感想を舐めまわすように見たりするんですよね~

さて、皆さんは楽天市場でお買い物するときにレビューって参考にされますか?
また、ショップオーナーの方は普段どれくらいレビューが購入の決定打になるかご存知ですか?

本日はなんとなく「評価が高くて多ければいいんでしょ?」っていう
身近にあるけど知らない、通勤電車でいつも一緒になるあの子のような

「レビュー」の重要性と増やし方について解説します!

1.楽天市場のレビューとは?

まず楽天市場のレビューとは以下の2種類に分けられます。

・ショップレビュー
楽天市場で買ったお店へのレビュー

・商品レビュー
楽天市場で買った商品へのレビュー。自分で撮った写真も添付できます。

どちらも実際に買った事があるお客さまで無ければ記入する事ができません。ここまでは基礎知識なのでご存知の方も多いはず。では、概要がわかった上で、このレビューがどんな印象と影響を与えているか解説します!

2.レビューが与える印象と影響

以下は平成28年に総務省が発表している除法通信白書のデータを円グラフにしたものです。このデータを見ると「買い物をするときにレビューを参考にする人」の割合は

なんと75%!!
4人中3人が参考にしている事になります。

いかがでしょうか?
日本人特有の協調性(?)が垣間見える数値となりましたね。かくいうチキンも冒頭で申し上げました通り、Amazonや楽天のレビューは参考にする派です。買った事がある日用品ならいいんですが、高い買い物や贈り物といった失敗したくないものですからね。楽天は購入者しかレビュー出来ないので、皆さんのレビューは非常に参考にさせて頂いてます!

そして、これも買い物をしていればわかるんですがレビューの評価が多いもの、レビューの数が多いものがやはり目に留まります。これはそもそも楽天市場がレビューを検索結果に出しているからですね。

どこに表示されるかというと、以下の通りです。

  • 価格の下にレビューの件数と評価が表示されます。
  • 楽天市場ではレビューの評価順という並べ替え機能も使う事ができます。
  • レフトナビからレビューの評価順という絞り込み機能もあります。

この通り、検索の時点でこれだけ機能やわかりやすさが充実しています。

以上によりお客様にとってレビューは「重要アイテム」という事がわかりましたね。
レビューは「商品を探す、購入を決断する」ために重要なアイテムなんです。
ただ裏を返すと、レビューを重要視しているのであれば

「レビューがついていない商品」
「レビュー評価が悪い商品」

これらは購入されにくくなってしまう事が懸念されます。
では、どうやって「良い」レビューを「増やす」のか?
その方法を解説します!

良いレビューを増やすには

前提として、まずレビューを増やすには購入の母数を増やす事が前提です。
購入者が増える程、レビューを書ける人が増えます。当たり前ですがしっかり認識しましょう。

おいおい、さっきレビューが無い商品は購入されにくいって言ったばっかりじゃん?と思ったアナタ。
レビューが無くても購入やアクセスを増やす方法はこれらブログにまとめてますので、時間があるときにでもご一読ください。

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本筋に戻りましょう。
前提をしっかり頭に入れた上で、良いレビューを集めるには具体的に2つの方法があります。

1.期待値以上の顧客対応を行う事(梱包/同根物/フォローメール)
2.特典をつける

意外かもしれませんが、商品自体の質を上げる事を追求するというよりもこれらが有効になります。
理由をそれぞれ見て行きましょう。

期待値以上の顧客対応を行う

突然ですが、皆さんはどういうときにレビューを書きますか?または、書くと思いますか?
購入した商品が期待したものよりも「良かった場合」や「商品に何かしら不備」があったときに書かれるんじゃないでしょうか。

お客様は商品を購入してから届くまでに「期待」をして待っています。この期待を現実が上回るか、下回るかでレビューの評価が変わってきます。お客様は期待値以上のものに感動や感謝を覚え、お礼を言いたい!という気持ちになり、逆に不満や怒りはクレームや低評価レビューとしてぶつけられたりします。期待値が予測した通りでは感情が動かずレビューにつながりにくいです。

では、期待を超える為になぜ商品の質ではなく顧客対応なのかその理由をみていきます。

なぜ顧客対応なのか

まず、前提としてお客様はお金を払っている対価として商品が良いのは当たり前という考えがあります。ページ上でも商品のいいところを沢山アピールしているので、自然と商品自体の期待値が高まってしまうのです。アピールすればするほど、これを超えるのは非常に難しくなってきます。

なので、お客様の期待値にとっても店舗にとってもプラスアルファしやすいのは「商品以外のサービス」となるのです。

お客様が期待していない部分(=顧客対応)で期待値を上回ることで良いレビューを書いてもらえる可能性を増やす事ができます。商品が無事届くのは当たり前なので、届いたときにお客様が「嬉しい」と感じる工夫をすることが重要です。

では、具体的にどのような方法があるか見て行きましょう!

期待値を上回る 梱包、同根物、メール

期待値を上回る顧客対応は具体的には以下の通りです。

1.気遣いが感じられる梱包

  • 配送業者さんへ商品への配慮を促す言葉
  • 開封しやすいように三角折にしたテープや段ボール
  • 丈夫な資材や片付けしやすい資材

2.喜ばしい同根物

  • お店からの感謝の手紙
  • 商品をより効果的に使うためのレシピ
  • 商品を長く使うためのお手入れ方法

3.フォローメール

  • 商品をより効果的に使うためのレシピ
  • 商品を長く使うためのお手入れ方法
  • レビューの書き方※いやらしくないよう他のお客様の参考になるという事も載せましょう

いかがでしょう?
載せているはごく一部ですが、どれもお客様が商品を使う上での気遣いや
片付けや商品への配慮を感じさせるものになります。
こういった期待値以上の顧客対応を行うが良いレビューへの第1歩なので是非トライして見てください!

顧客対応の重要性と方法が分かったところで
次に「特典をつける」事を解説していきます!

特典をつける

レビューの為の特典については、顧客対応のように多様性があるのではなく、明確なルールが設定されています。
ルールを守った上で、お客様にお得になるクーポンを配って期待度を上回りましょう!

付与する事が可能な特典内容は以下の通りです。

【付与する事が可能な特典】

  • 次回送料無料クーポン
  • 次回●●%割引クーポン
  • 次回●●円割引クーポン
  • 別送でのおまけの送付

・今回の注文の値引きに該当せず、商品発送およびレビュー投稿の「確認後」に付与できるものに限ります。
・また次回注文で利用できるクーポンを発行する場合は、景品表示法の景品規制ルールに準ずる範囲内で実施し、
過度な特典とならによう注意してください。

以下は付与する事が禁止されてますので、充分に注意してください!

【付与することを禁止する特典】

  • 今回への注文への特典付与
  • キャッシュバック
  • 金券類の特典付与

※今回の注文を送料無料にすること
※今回の注文を値引きすること※金額修正による値引きも不可
※今回の注文におまけを同根すること
※特典付与のタイミングに関わらずキャッシュバックを行うこと
※特典付与のタイミングに関わらず、金券類(金券、商品券、愚夫と件等)を供与すること

レビューの評価や問う好内容によって
「特典内容を変えること」や「特典内容が異なることを明示・暗示すること」も
レビューの公平性を損なう恐れがあることから禁止といたします。

クーポンの配り方

以上の規約を守り、レビュー投稿の「確認後」に投稿して頂いたお客様宛にクーポンを配布します。
手動にはなってしまいますが、特定のお客様へのクーポン配布方法はこちらの通りです。

まとめ

レビューはお客様が購入を決めるときに非常に重要な判断材料となっています。
その為には良いレビューを増やし、お客様がレビューを書きたくなるような接客をする事が必要です!
商品さえ良いものを作ればいい、買った後はレビューしたい人がすればいいと思っているオーナー様がいらっしゃれば
ちょっとした工夫でレビューを増やす事も出来るかもしれませんので、是非試してみてください!

しかし、ネット通販の施策を行おうとしても
・他の業務と兼任で時間がなかったり、
・そもそもECの経験がなかったり
で、難しい部分もあるでしょう。

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