Amazonセラーとして「同じ問い合わせが何度も来る」「購入前にお客様が不安そうで成約につながらない」と感じていませんか。FAQページをきちんと作っておくと、お客様の疑問を先回りして答えられ、問い合わせ対応の手間もぐっと減らせます。
この記事では、Amazonセラー画面でのFAQページの設置手順から、質問の集め方・整理方法、運用のコツまでをやさしく丁寧に解説します。初心者の方でも一つずつ進められるように具体例を交えてお伝えしますので、一緒にFAQを整えてショップの信頼を高めていきましょう。
問題の整理
まずは今の状況を見える化し、どこから手を付けるかをはっきりさせましょう。過去のデータから「お客様がつまずいているポイント」を特定します。
よくある問い合わせの洗い出しと優先順位付け
過去3〜6か月分のメッセージ、返品理由、レビューの質問箇所を一か所にまとめ、配送・返品・仕様・使い方・保証・適合などのテーマ別に分類します。
問い合わせ整理のポイント
- 表現の統一: 「サイズが合わない」「大きすぎた」「小さすぎた」は同じ「サイズ問題」としてまとめる
- 優先順位の基準: 件数の多さだけでなく、「購入前の不安解消（成約率向上）」や「返品・クレーム防止」につながるかを重視する
- 絞り込み: まずはコアとなる5〜10項目に集中し、効果が出やすい上位項目を先にFAQ化する
- 外部情報の活用: カテゴリーのセラーフォーラムやAmazonヘルプで、業界共通の悩みを確認する
原因分析とリスク項目の明確化
「なぜ問い合わせが発生するか」を原因ごとに切り分けると対策が速くなります。
主な原因は、情報不足（見当たらない）、誤解を生む表現（曖昧）、画像と実物の差（色味や質感）、適合情報の不備（対応機種の不明確さ）に集約されます。
対応の優先度は、リスクと改善効果が大きい項目（サイズ・適合・保証条件など）から着手し、次に写真追加などの簡易対策、最後に表現リスクの排除という順で進めると効率的です。
登録前の準備とコンテンツ作成
購入前の不安解消と購入後の迷い防止を同時に満たす内容に整えることがゴールです。
FAQページに必須の情報と具体的なQ／A例
よくある疑問は「短く・具体的に・入口を明確に」答えます。
基本的なカテゴリと質問例:
| カテゴリ | Q（質問例） | A（回答例） |
|---|---|---|
| 配送・受け取り | 配送方法は何ですか？ | 各商品ページに表示される配送方法に準じます。詳しい目安は商品ページの案内をご確認ください。 |
| 返品・交換 | 返品や交換はできますか？ | 未使用で商品ページに記載の条件を満たす場合に受け付けます。手続きは注文履歴から該当注文を選び、画面の案内に沿ってください。 |
| 保証・初期不良 | 不具合があったときの連絡方法は？ | 注文履歴の「出品者に連絡」からご連絡ください。状態がわかる写真があるとスムーズです。 |
| 同梱物・セット内容 | 何が入っていますか？ | 本体、充電ケーブル、説明書の3点です。商品画像の「同梱物」写真もご参照ください。 |
これらはあくまで基本の型です。自社の商品で問い合わせが多い部分を優先して、短く、具体的に、手順は「どうすればいいか」が一目でわかる表現にしましょう。
販促表現や外部誘導を避ける文言チェックポイント
誇張・比較・外部誘導はNGです。FAQは中立で実務的な表現に徹してください。
【FAQに含めてはいけない表現】
- 「最安」「圧倒的」「絶対」などの断定・誇張
- 他店や他社との直接比較、ランキングや評価の強調
- 価格、クーポン、配送日など変動する販売条件の案内
- 外部サイト、SNS、QRコード、メール登録への誘導（原則禁止）
- レビュー投稿の依頼や見返りの提示
- 医療・健康効果の断言、安全上の注意を軽視する表現
FAQを掲載する位置
FAQはAmazon内の掲載枠に置くのが最も安全です。
社内フローは「下書き作成 → レビュー（カスタマー対応・法令順守） → 最終承認 → 公開 → 変更履歴の保管」と決めておき、表記ゆれや単位、製品名の正式名称の統一ルールも合わせて整備しましょう。
セラーセントラルでの具体的な登録手順
AmazonにはFAQを一括で登録する専用機能はないため、既存の掲載枠をQ&A形式で活用して実装します。
出品者情報への登録方法と注意点
ショップ共通の基本FAQは「出品者情報」に記載します。
設定メニューから出品者情報に入り、「出品者の紹介」「カスタマーサービス」「返品・返金の方針」を整えます。
ここはショップ共通の情報を置く場所です。FAQの要点（連絡方法、返品の入口、よくある初期対応など）を短く入れ、詳細はストアの「よくある質問」に誘導する方針にします。連絡先はAmazonのメッセージ機能に統一しましょう。
商品ページと購入後メッセージでの案内方法
商品ページの末尾で自然にFAQへ案内し、購入後メッセージは最小限に。
商品ページの箇条書きや説明文の最後に「ご不明点はストア内の『よくある質問』をご覧ください」と自然に案内します。購入後メッセージでは、設置や初回操作に役立つ短い手順と、必要に応じたFAQ参照をやさしく案内し、内容は必要最低限に絞りましょう。
登録後の確認と運用改善
公開してからが本番です。
表示・伝わりやすさ・ルール順守・整合性を継続チェックし、ブラッシュアップしていきます。
公開後チェックリストと差し戻し時の対応手順
表示確認とルール順守の二軸でチェックしましょう。
公開後の確認事項:
- スマホとパソコンで表示確認（文字の途切れ、画像の荒れ、改行の乱れがないか）
- 伝わりやすさの検証（1問1答が短く、結論が先に来ているか）
- ルール順守の確認（宣伝・外部誘導・価格や配送条件の記載がないか）
- 重複・整合性のチェック（商品ページや出品者情報と表現が食い違っていないか）
もし審査で差し戻しがあった場合は、「指摘点を要約 → 該当箇所の修正 → 再確認 → 再提出」の順で淡々と対応します。
効果測定の指標と定期レビュー項目
問い合わせ件数・返品理由・レビュー・FAQ閲覧を主な指標に、定期的に見直します。上位の問い合わせテーマがFAQで十分に答えられているか、回答の順番は適切か、画像や図で補える箇所はないかを点検しましょう。新商品の追加や仕様変更、季節要因による変化があれば、該当のQ&Aを優先的に更新します。
更新担当と変更履歴の運用ルール化
一次担当を決めて変更履歴を残すことが継続改善のカギです。
更新の窓口（一次担当）を1名決め、問い合わせの現場の声を必ず取り入れましょう。変更履歴には「どのQ&Aを、なぜ、どう直したか」を残します。過去の経緯が残っていると、同じ迷いが起きたときに早く判断できます。
まとめ
FAQはお客様の疑問を先回りして問い合わせを減らし、購入の不安を取り除く強い味方です。まずはよくある質問を洗い出して優先順位を付け、必要な情報を簡潔にQ&A化しましょう。
改善は小さな積み重ねで効果が出ます。データを見ながら更新して、購入率と評価アップを目指しましょう。今日からひとつずつ整えて、ショップの信頼を高めていってください。
＜ご注意＞本記事の内容は、執筆時点の情報に基づいています。Amazonの仕様・ガイドライン・ルール等は予告なく変更される場合があります。最新の情報は、必ず公式サイトやAmazonセラーセントラル等をご確認ください。