Fri. 21 Nov 2025 Amazon

Amazon出品者必見！返品率を下げる方法と「イメージ違い・配送破損」を防ぐ鉄則

Amazon販売において、返金や返品対応は利益を直接圧迫する大きな要因です。せっかく売上が立っても、返品されれば送料や手数料の分だけ赤字になり、さらに返品処理の作業コストも発生します。

しかし、多くの返品は「商品自体の欠陥」ではなく、「購入前のイメージと実物のギャップ」や「配送中の軽微なトラブル」に起因しています。

これらは、商品ページの情報掲載や梱包方法を見直すことで、未然に防ぐことが十分に可能です。

本記事では、現状の返品率を数値で把握する方法から、商品ページの具体的な改善ポイント、梱包・物流の点検項目、そして検証サイクルを回す運用フローまで、実務的な手順を網羅的に解説します。着実な改善を積み重ねることで、返品率の低減だけでなく、顧客満足度とレビュー評価の向上も同時に目指しましょう。

現状の把握と分析：データから課題を浮き彫りにする

感覚的に「最近返品が多いな」と感じて対策を始めるのではなく、まずは数値と顧客の声に基づき、現状を客観的に把握することが重要です。問題の所在を明確にすることで、手戻りを防ぎ、限られたリソースで効率的に対策を講じることができます。

確認すべき主要指標（KPI）

セラーセントラルのレポート機能を活用し、以下の数値を定期的に（週次または月次で）確認する習慣をつけましょう。

指標	確認のポイントと目安
返品率・返金率	商品（ASIN）ごとに、注文数に対する返品の割合を確認します。一般的に返品率が5〜10%を超えている商品は、何らかの構造的な問題を抱えている可能性が高いです。
問い合わせ件数	注文数の増加以上に、問い合わせが増加していないかを確認します。「使い方がわからない」「付属品が入っていない」といった問い合わせが多い場合、説明不足が疑われます。
出品者責任の返品	返品理由レポートを確認し、「不良品」「破損」など、出品者側に起因する返品理由が多い場合は特に注視が必要です。これらはアカウント健全性にも悪影響を及ぼします。

返品理由の分類と傾向分析

返品レポートや顧客からのコメントを読み込み、理由を以下の3つに分類・集計します。これにより、対策の方向性が明確になります。

商品情報の誤認（イメージ違い）：
「色が想定と異なる」「サイズが合わない」「思っていた機能がない」など。これは商品ページ（画像・説明文）の改善で防げる可能性が高い項目です。
品質の問題（初期不良・不具合）：
「動作しない」「すぐに壊れた」「汚れがある」など。これは検品体制や仕入れ先の見直しが必要です。
梱包・配送のトラブル：
「箱が潰れている」「雨で濡れていた」「配送遅延」など。これは梱包仕様や配送業者の見直しで解決します。

優先順位の決定

全ての商品を同時に改善するのは効率的ではありません。以下の基準で優先順位を決め、リソースを集中させましょう。

返品数が多い上位3〜5商品：返品率ではなく「返品数（絶対数）」が多い商品は、改善によるコスト削減効果（インパクト）が最も大きくなります。
返品率が極端に高い商品：販売数は少なくても返品率が異常に高い商品は、レビュー悪化のリスクが高いため、早急な対応が必要です。

まずは「返品数が多い主力商品」から順に対策を実施しましょう。

原因の特定と検証：実物を使ったチェック

データで対象を絞り込んだら、次は実物（在庫品または返品された商品）を用いて、「ページ情報」「品質」「梱包」の3つの観点から詳細な検証を行います。机上の空論ではなく、現物確認が不可欠です。

商品情報と実物の整合性確認（期待値の調整）

顧客は画面上の情報を頼りに商品を購入します。商品ページの情報が、実物の状態を正確に伝えているか、過度な期待を抱かせていないかを確認します。

タイトル：サイズ、数量、対応機種などの重要事項が、タイトルの冒頭など目立つ位置に記載されているか確認します。スマホ表示ではタイトルが省略されるため、前半に重要情報を入れることが必須です。
メイン画像：実物の色味、質感、形状が正しく再現されているか。特に照明による色の見え方の違いに注意が必要です。
サブ画像：付属品の有無が明確か。「画像にあるものが届く」と誤解させるような小物が写り込んでいないかチェックします。
説明文・箇条書き：購入者が誤認しやすい点（「〇〇には非対応」「電池は別売り」など）について、注意書きが目立つように記載されているか確認します。

品質トラブルの確認（不良の再現）

返品された現物を実際に操作し、原因を特定します。

動作確認：本当に製品自体の不具合なのか、それとも操作が難しく「使い方が分からなかった」ことによる誤解なのかを見極めます。後者の場合、マニュアルの改善が必要です。
ロット不良の確認：特定の製造ロットや入荷時期の商品に不具合が集中していないか確認します。もし集中している場合は、該当ロットの在庫をすべて販売一時停止にする措置を検討します。

配送耐久性の確認（梱包テスト）

現在の梱包状態で、配送時の衝撃に耐えられるかテストします。

落下テスト：梱包した商品を高さ80cm〜1m程度から落下させ、商品や化粧箱にダメージがないか確認します。
FBA要件の確認：FBA（Amazon倉庫）を利用している場合は、Amazonの梱包要件（液体の二重シール、袋の窒息警告表示など）を満たしているか再確認しましょう。要件不備は受領拒否や返品の原因になります。

具体的な改善施策：コストを抑えて効果を出す

原因が特定できたら、対策を実行します。まずはコストのかからない「商品ページの修正」などの即効性のある施策から着手し、効果を確認しながら梱包資材の変更などのコストがかかる施策へと進めます。

商品ページの修正（情報の適正化）

顧客の「勘違い」を防ぐための情報を追加します。これらは管理画面からすぐに修正でき、コストもかかりません。

画像の鮮明化と補足：商品の詳細（素材感、端子部分など）がはっきりと視認できるように高解像度の画像を用意します。文字入れ加工を行い、画像だけで特徴が伝わるようにします。
サイズ比較の追加：数値だけの表記では伝わりにくい場合があります。スマートフォンや硬貨、人物の手など、身近な物との比較画像を追加し、直感的にサイズ感を伝えます。
同梱内容の明記：トラブルになりやすい「付属品」について、「パッケージ内容」として画像とテキストで一覧化します。別売品は「※〇〇は付属しません」と明記します。
FAQ（よくある質問）の掲載：問い合わせや返品理由で多かった内容（例：「設定ができない」など）への回答を、商品説明文の目立つ位置やA+コンテンツに記載します。

梱包仕様の見直し（物理的な保護）

配送中の破損による返品が多い場合、梱包は商品を保護する最後の砦となります。

緩衝材の充填：箱内で商品が動くことが破損の主な原因です。隙間なく緩衝材（プチプチ、紙緩衝材など）を詰め、商品を固定します。
テーピングの強化：重量物の場合、底抜け防止のためにテープを「H貼り」や「十字貼り」にして補強します。
液体の漏れ防止：シャンプーや化粧水などの液体商品は、配送中の気圧変化や衝撃で漏れるリスクがあります。ビニール袋（OPP袋）に入れて密閉するなど、万が一漏れても他商品や段ボールへ影響しないよう対策します。
小物の散乱防止：ネジやパーツなどの小さな部品は、バラバラにならないよう小袋にまとめ、テープで本体や台紙に固定します。紛失による「付属品不足」のクレームを防ぎます。

継続的な改善サイクルの構築（PDCA）

対策は「やって終わり」ではありません。PDCAサイクルを回し、効果を検証し続けることで、効率的に改善を進めることができます。

効果検証と横展開

対策実施から2週間〜1ヶ月後に、返品率や問い合わせ数の推移を確認します。

改善が見られた場合：その施策は有効です。同じような課題を持つ他の商品（バリエーションや類似商品）にも横展開し、全体の返品率を下げに行きましょう。
効果が見られない場合：原因の特定が間違っている可能性があります。別の要因（例：競合商品との比較、季節要因など）を探り、異なるアプローチを試します。