Amazonで販売していると、思わぬ低評価や理不尽なレビューがついて落ち込んだり、評価が売上に響いて困っていませんか。低評価への対応は、まず原因を整理して丁寧にお客さまと向き合うこと、そして状況に応じてAmazonへ削除申請を出すかどうかを判断することがポイントです。
この記事では、初心者でも実践しやすい低評価の予防と対応の基本から、削除申請の準備・手順までを解説します。評価を改善して安心して販売を続けられるよう、一緒に一歩ずつ進めていきましょう。
1. 課題の特定と原因の把握
はじめに、今どこで何が起きているのかを数字と事実で整理し、焦点をしぼります。範囲と深刻度を見極めるのが近道です。
確認すべき指標とアカウント健全性の見方
低評価への対処を始める前に、客観的なデータを確認しましょう。まずはセラーセントラルのアカウント健全性ページを開き、警告の有無を見ます。
| 確認項目 | 見るべきポイント | 対応 |
|---|---|---|
| 注文不良率 | 不具合対応が必要になった注文の割合 | 最優先で原因を特定し改善する |
| レビュー平均 | 7日・30日・90日の推移 | 急落や星1・2の急増がないか確認 |
| 評価の偏り | 特定のASIN、配送方法、時期 | 集中している箇所が原因の「当たり」 |
レビューと実際の返品理由が重なる箇所こそ、すぐに直すべき焦点です。
商品レビューと出品者評価の切り分け
対応の前に、問題となっている評価の種類を正しく見極めましょう。
- 商品レビュー：サイズ、初期不良、使い勝手など「商品そのもの」への評価。
- 出品者評価：梱包、発送スピード、連絡の丁寧さなど「販売者の対応」への評価。
特に、「場所違い」の評価（例：商品レビュー欄に梱包の話だけ、出品者評価欄に商品性能だけ）がある場合は削除申請の対象になりやすいため、まず仕分けを徹底しましょう。
情報の整理
ASIN、注文ID、レビュー内容、不満内容のパターン（色違い・付属品不足など）を1枚のメモにまとめます。これにより、売上の大きい商品やトラブルが集中している商品から優先的に手を打てます。まず「影響が大きい箇所」から順に直すのが最短ルートです。
2. 原因分析と優先対応
集めた事実から、今すぐ直せることと時間がかかることに分け、効果の大きい順に手を打ちます。現場で変えられることを先に進めると、短期の回復につながります。
実運用に起因する問題の洗い出し
低評価の多くは日々の運用に原因があります。
- 品質：初期不良や個体差、付属品の入れ忘れがあれば、検品基準を見直す。
- 梱包：箱つぶれや雨濡れは、厚みのある緩衝材やフィルムで防ぐ。
- 配送：到着遅延は、出荷締め時間の前倒しや追跡番号の早期登録で改善する。
- 商品ページ：サイズや色味を正確にし、写真も実物に近いものへ更新する。
レビューは「結果」であり、原因は現場の作業に潜んでいます。
ポリシー違反や不正の兆候
Amazonのガイドラインに反する内容は、削除申請の対象です。誹謗中傷、個人情報の記載、外部サイトへの誘導、報酬を示唆するものなどが該当します。また、同時期に星1が急増したり、文面が酷似している場合は不正レビューの可能性があります。証拠を保存しながら改善策も並行して進めましょう。
最優先で対処すべきケース
以下のケースは最優先で動きます。
- 安全性に関わる指摘（発熱、破損、誤飲など）
- 短期間での急激な評価悪化
- 注文不良率の上昇
即効性のある対策として、ページ修正や検品強化を実施します。ただし、レビューの変更依頼や見返りの提案はポリシー違反なので絶対に避けてください。
3. 削除申請の準備と具体的手順
削除申請は、ガイドライン違反の場合のみ可能です。実務上は却下も多いため、削除申請に依存せず、予防と改善を並行して進めるのが現実解です。
揃えるべき証拠の一覧
申請前に以下の情報を準備します。
- ASINと注文ID（出品者評価では必須）
- レビューのURL、投稿日、星の数、本文
- 違反している規約の内容（誹謗中傷、場所違いなど）
- 補足資料（商品ページの現状、梱包写真、配送追跡記録、メッセージ履歴）
却下時に備え、提出した証拠と時刻、URLは必ず保存しておきます。
申請窓口と進め方
商品レビューは商品ページ下部の「問題を報告する」から、出品者評価はセラーセントラルの「フィードバック」から行います。感情的な表現は避け、何が、どの規約に、どう反しているかを短く具体的に示すのがコツです。
却下された場合
却下された場合は、違反の種類の選択を見直し、該当箇所の引用を追加するなどして再申請します。新しい事実や証拠を追加し、より具体的かつ簡潔に説明しましょう。冷静な文面で、規約との不一致のみを淡々と伝えるのが効果的です。
4. 再発防止と日常の監視運用
削除申請だけでは問題は解決しきれません。再発防止の仕組み化こそ、評価の安定と売上の土台になります。
品質管理と出荷フローの改善ポイント
作業を「人任せ」にせず、誰でも同じ品質でできる形にすることが重要です。
| 改善エリア | 具体的なアクション |
|---|---|
| 検品 | 検品項目の見える化、二重チェックの導入 |
| 教育 | 写真付き手順書の作成、スタッフ教育 |
| 出荷 | 繁忙期の分散体制、追跡番号登録のチェック工程追加 |
購入者対応の正しい実務
問い合わせには迅速に返信し、状況確認→謝意→解決策の提案という順で対応します。やり取りは必ずAmazonのメッセージ機能内で行い、記録を残しましょう。避けるべき表現は、「高評価をお願いします」といった直接依頼や、ギフト券・返金との引き換え誘導などです。誠実さと記録の徹底が、トラブル時の最大の防御になります。
指標の監視とエスカレーション
定期的にアカウント健全性や評価指標をチェックし、異常が出たら速やかに事実と証拠を収集します。「証拠収集→即効対策→（違反なら）削除申請→効果測定」の順で対応し、不正レビューが疑われる場合も同様に証拠を整理して報告します。
まとめ
低評価の対応は、「事実の整理→原因の見極め→効果の大きい順の対処→必要な範囲での削除申請→仕組みの改善と見守り」という流れに落とし込むと迷いが減ります。
削除はあくまでガイドライン違反のときだけに限定し、それ以外は商品ページ・梱包・配送・案内文の改善で着実に減らしていきましょう。つらいレビューに心が揺れる日もあると思いますが、淡々と事実を集め、静かに直し、丁寧に伝える。この積み重ねが星の回復と売上の安定につながります。今日できる小さな一歩から、一緒に進めていきましょう。
＜ご注意＞本記事の内容は、執筆時点の情報に基づいています。Amazonの仕様・ガイドライン・ルール等は予告なく変更される場合があります。最新の情報は、必ず公式サイトやAmazonセラーセントラル等をご確認ください。