楽天ショップで「お問い合わせ対応がバラバラ」「チャット運用が回らない」とお困りではありませんか。
問い合わせ対応の質は、購入率やレビュー、リピーターの増減に直結します。

この記事では、実際に使える応対例文を中心に、チャットスクリプトの基本的な組み立て方や運用のコツ、トラブル対応のポイントを解説します。今日から使える表現を取り入れ、お客様に安心してもらえる対応を目指しましょう。

準備段階 検討すべき目的とルール

対応の目的を明確にする

まずは「何のために対応するか」を整理しましょう。
主な目的は「不安の早期解消」「誤解の予防」「返品・返金対応の統一」です。

基本姿勢
事実ベースで簡潔に説明し、必ず「次の一手（お客様と店舗が次にすべき行動）」を提示します。

返品・返金の対応基準
楽天市場の「共通の返品・交換・キャンセル条件」に準じる必要があります。店舗独自の特約設定が正しく反映されているか、実装前にRMSの店舗設定と公式ヘルプを必ず確認してください。

対応範囲と優先順位の決め方

限られたリソースで効率化するため、優先順位を決めます。

優先度	対応カテゴリ	理由
高	発送遅延・破損・誤配送・返金初動	クレームリスクが高く、対応遅れが低評価に直結するため最優先。
中	在庫確認・同梱依頼・営業時間	定型回答が可能で件数が多く、テンプレ化の時短効果が高い。
低	商品詳細・使い方・アフターサービス	個別事情が多いため、無理に自動化せず丁寧に対応する。

必須取得情報と規約チェック

問い合わせ対応の第一歩は情報収集です。ただし、R-Chat画面上で注文情報が紐付いている場合は、お客様への再確認は不要です。

情報がない場合の必須項目は、注文番号、氏名、商品名・数量、要望（交換・返金）です。配送トラブルなら追跡番号、破損なら写真も求めます。

判断に迷ったら放置せず、「確認して改めてご連絡します」と即レスを入れ、お客様を待たせない工夫をしましょう。

テンプレート設計の基本方針

共通構成とトーン

誰が対応しても品質を保てるよう、構成を統一します。
基本構成：挨拶・お礼 → 情報確認 → 対応方針 → 手続き案内 → 結び

対応例文
「ご連絡ありがとうございます。[商品名]の件、確認いたしました。[状況説明]につきましては、[対応方針]させていただきます。恐れ入りますが[お客様への依頼]をお願いいたします。」

トーンは「短く」「分かりやすく」「やさしく」が基本です。断定を避け、「当店」を主語にすると安心感を与えます。

固定部分と可変部分の分離

ミスを防ぐため、固定文と可変部分（プレースホルダ）を明確に分けます。
可変部分は `[お名前]` `[注文番号]` `[追跡番号]` のようにカッコで統一し、送信前に「カッコが埋まっているか」を必ず指差し確認してください。

禁止表現と誤解防止

トラブル防止のため、「絶対」「必ず」「保証します」といった断定表現や、法的責任を示唆する言葉は避けます。
送信前には、確定事項と未確定事項が区別されているか、次のアクションが明確かをチェックしましょう。

テンプレート化の対象と優先順

優先度高：トラブル対応の型

リスクが高いケースは、冷静に対応できる型を用意します。

発送遅延：「[遅延理由]により発送が遅れております。[到着見込み]のお届け予定です。お待ちいただけますでしょうか、キャンセルをご希望でしょうか。」

商品破損：「ご迷惑をおかけし申し訳ございません。破損箇所の写真をお送りいただけますか。確認後、交換または返金をご案内します。」

誤配送：「誤った商品をお届けし申し訳ございません。正しい商品を再送し、誤配送品は回収させていただきます。」

優先度中・低：効率化の型

在庫確認：「[商品名]は現在[在庫状況]となっております。ご注文のご検討をお願いいたします。」
営業時間案内：「営業時間は[時間]です。翌営業日に順次対応いたします。」

エスカレーション基準

スタッフが一人で抱え込まない基準を作ります。

• 配送紛失疑い：配送会社への調査が必要なため上長へ報告。
• 商品不具合（事故）：怪我や発火など安全性に関わる場合は即座に責任者へ。
• 金銭要求：規定外の返金や高額対応は必ず管理者の承認を得る。

運用の注意点とテクニック

チャットは短い往復で

長文を送らず、受信確認 → 状況確認 → 提案 → 合意 → フォロー の短いサイクルで進めます。調査に時間がかかる場合は「確認します」の一言を先に送りましょう。

定型文と自動応答の活用

RMSの「定型文機能」やチャットボットの「選択肢」を活用します。
よくある質問（配送状況、返品ルールなど）はボットの選択肢ボタンで解決させ、スタッフは判断が必要な対応に集中します。短文テンプレ（「追跡番号はこちらです：[ ]」など）も登録しておくと便利です。

言葉遣いと承認ルール

返金や法的影響のある対応では断定を避け、「～のようです」「確認次第ご連絡します」と伝えます。
特に返金額や期限の提示は、必ず管理者の承認を得てから返信するルールを徹底してください。

まとめ

準備段階で対応目的とルールを整え、テンプレートは「挨拶・確認・提案・結び」の基本構成を守りましょう。
優先度の高いトラブル対応は型を用意し、チャットは短い往復を意識します。表現は断定を避け、事実を丁寧に伝えてください。

注文番号などの必須情報はR-Chatの機能も活用して効率よく確認し、エスカレーション基準や禁止表現のルールも共有しましょう。
定型文登録で速度を上げつつ、実際のやり取りを見直して改善を回すことで、チーム全体で安心感のある対応を目指してください。

＜ご注意＞本記事の内容は執筆時点の情報です。楽天の仕様やルールは変更される場合があるため、最新情報はRMSや公式サイトをご確認ください。