Amazonセラーとして日々運営していると、サポートへの問い合わせは避けて通れません。
現在はチャットやメールでのやり取りが基本ですが、アカウント健全性に関わる緊急時など、「Amazonから電話がかかってくる」ことや、「アカウント健全性ダッシュボードから電話をリクエストする（Call Me Now）」場面も訪れます。
「記録に残るからメールが良い」と考えがちですが、アカウント停止の危機など、電話でしか突破できない局面は必ず存在します。
この記事では、メールと電話それぞれのメリットを正しく理解し、いざという時に慌てないための実践的な対応マニュアルを詳しく解説します。
両方の武器を使いこなして、アカウント運営の安定感を高めましょう。
メール・チャットと電話の「戦略的な使い分け」
メール対応が適している場面
メールサポートは決して「遅い・悪い」ものではありません。
むしろ、Amazonの規約や複雑な仕様を確認する際には、最も確実な手段です。
言った言わないのトラブルを防ぐ「証拠能力」が高く、URLやスクリーンショットを用いて詳細な情報を正確に伝えられます。
特に「急ぎではないが、確実な回答が欲しい質問」や「過去の経緯を含めた複雑な調査依頼」は、担当者が時間をかけて調査できるメールの方が、精度の高い回答を得られる傾向があります。
電話対応が必要になる「3つの壁」
一方で、文章だけでは突破できない「壁」に当たった時こそ、電話（またはチャット）の出番です。
1つ目は「緊急性の壁」。
出品停止やアカウント健全性の低下など、1分1秒を争う事態では、悠長に返信を待てません。
2つ目は「ニュアンスの壁」。
「画面のここが、いつもと違う挙動をする」といった感覚的な違和感は、口頭で伝えながら画面共有などを提案した方が、担当者に即座に伝わります。
3つ目は「膠着（こうちゃく）の壁」。
メールで何度やり取りしても定型文しか返ってこない場合、直接会話で「何がネックになっているのか」を聞くことで、解決の糸口が見つかることが多々あります。
Amazonから電話がかかってくる緊急事態
アカウント健全性サポート（AHS）からの連絡
もし、Amazonのアカウントスペシャリスト（アカウント健全性サポート）から電話があった場合、それは「極めて重要度の高い警告」である可能性が高いです。
彼らは通常、アカウント停止のリスクがあるセラーに対して、停止を回避するためのアドバイスや猶予を与えるために連絡してきます。
この電話を無視したり、折り返さなかったりすると、アカウント停止措置が執行されるリスクが跳ね上がります。
知らない番号だからと放置せず、Seller Centralの通知と照らし合わせて速やかに対応する必要があります。
詐欺電話を見抜く「公式」の証
ただし、Amazonを騙る詐欺電話にも警戒が必要です。
本物のAmazon担当者は、必ずSeller Central内の情報（ケースID、パフォーマンス通知）に基づいて話をします。
「今すぐ外部サイトで支払いをしないとアカウントを消す」といった金銭要求や、「クレジットカード番号の全桁を教えて」といった個人情報の聴取は、公式サポートではあり得ません。
怪しいと感じたら、「Seller Centralのどの通知に関する件ですか？」と質問し、一度電話を切って自分でログインして確認するのが鉄則です。
電話対応・リクエストをする際の準備
手ぶらで電話を受けてはいけない
現在、通常のテクニカルサポートへの電話問い合わせ（リクエスト）は縮小されており、利用できるのは主にアカウント健全性ダッシュボードの「今すぐ電話がほしい」ボタンなど、緊急性が高いケースに限られます。
だからこそ、通話の時間は貴重です。準備なしに話すと、状況説明だけで時間が過ぎてしまいます。
手元には必ず以下の「4点セット」を用意してから受話器を取りましょう。
1. 店舗識別情報（正式な店舗名、登録メールアドレス）
2. 対象のID（トラブルが起きている注文番号、ASIN、FNSKU、既存のケースID）
3. 時系列の事実（「いつ発生し、何をして、どういうエラーが出たか」のメモ）
4. 最終ゴール（今日この電話で「何を解決したいか」の定義）
画面を見ながら、これらの情報を即座に読み上げられる状態にしておくことが、スムーズな解決への第一歩です。
社内共有のための記録術
電話の最大の弱点は「証拠が残りにくい」ことです。
これを補うために、通話終了後は必ずケース履歴に「通話内容のまとめ」を返信しましょう。
「本日お電話で伺った通り、○○の対応を進めます。期限は××までとの認識で相違ありませんか？」とメールに残すことで、電話のスピード感とメールの証拠能力の両方を得られます。
これは担当者が変わった際の引き継ぎにも役立ちます。
実践：担当者を味方につける会話フロー
「結論・現状・要望」のサンドイッチ
サポート担当者は日々膨大な問い合わせを受けています。
彼らが最も知りたい情報を先回りして伝えることで、対応の優先度を上げてもらうことができます。
コツは「結論から話す」こと。
× 悪い例：「あの、昨日商品を発送したんですけど、お客様から連絡があって…（経緯が続く）」
○ 良い例：「注文番号〇〇の返品リクエストについて相談です。（結論）現状、購入者事由の返品ですが着払いで届きました。（現状）送料を差し引いて返金処理をして問題ないか確認したいです。（要望）」
このように伝えると、担当者は即座にマニュアルの該当箇所を検索でき、保留時間が短く、的確な回答が返ってきやすくなります。
最後の復唱でミスを防ぐ
通話の最後には、必ず相互の認識合わせ（クロージング）を行います。
「では、私の次の作業は○○の修正、Amazon様の作業は○○の調査、回答期限は○日まで、という認識で合っていますか？」と復唱します。
認識のズレをその場で修正できるのが電話の最大のメリットです。
この一手間を惜しまないことが、解決までの往復回数を減らす鍵となります。
まとめ
Amazon運営において、メール、チャット、電話は対立するものではなく、相互に補完し合うツールです。
記録や調査が必要な件はメールで丁寧に伝え、アカウント健全性に関わる緊急事態は電話で突破する。
そして、電話で話した内容は必ずメール（ケース履歴）で証拠化する。
この「ハイブリッド対応」をマスターすれば、トラブル対応の時間は劇的に短縮されます。
「電話がかかってきたらどうしよう」と怖がるのではなく、「電話を使えばもっと早く解決できる」と前向きに捉え、準備を整えておくことが、プロのセラーへの第一歩です。
＜ご注意＞本記事の内容は、執筆時点の情報に基づいています。Amazonの仕様・ガイドライン・ルール等は予告なく変更される場合があります。最新の情報は、必ず公式サイトやAmazonセラーセントラル等をご確認ください。