Amazonでショップを運営していて、星1つや2つの厳しいレビューに落ち込んだ経験はありませんか？
「何とかして不満を解決してあげたいけれど、誰が書いたのかわからない…」と諦めていた方に朗報です。
「Amazonブランド登録」を行っている出品者なら、低評価をつけた購入者へ直接アプローチできる公式機能が用意されています。
この記事では、Amazon公式の「カスタマーレビュー」ページの見方から、購入者に連絡する機能の具体的な手順やルールまでを解説します。
ピンチをチャンスに変えて、お客様の安心とショップの評価を取り戻していきましょう！
星3以下の不満をケア！「カスタマーレビュー」ページとは
Amazonでブランド登録を済ませ、ブランド代表者として設定されていると、セラーセントラルから専用の「カスタマーレビュー」ページを利用できるようになります。
このページでは、自社商品に投稿された新しいレビューを一覧で追いかけることが可能です。
レビューは商品ページに公開されてから48時間以内に反映され、90日間保存されます。
星の数が4を下回る（星1〜3）レビューに対して解決策を提案できるため、商品の欠点を見つけたり、お客様の不満を和らげたりするのにとても役立つでしょう。
メニューに「カスタマーレビュー」が表示されない時は？
もしセラーセントラルのブランドタブを開いても「カスタマーレビュー」の文字が見当たらない場合は、ユーザー権限の設定をチェックしてみましょう。
まずはショップの管理者ユーザーに、広告ヘッダーの下にある「カスタマーレビュー」の表示・編集権限を有効にしてもらい、一度サインアウトしてログインし直してみてください。
それでも解決しない場合は、Brand Registryの管理者アカウントからケースを送信し、「ブランド代表者」としてのアクセス権をリクエストすることで無事に使えるようになります。
直接アプローチ！「購入者に連絡する」機能の使い方
以前はレビューを書いたお客様を特定することは困難でしたが、現在は条件を満たせばブランド側から直接連絡を取ることができます。
注文後の手厚いサポートがあると、お客様はブランドに対して強いつながりと安心感を感じてくれるものです。
利用できる条件
すべてのレビューに対して連絡できるわけではなく、過去12か月以内のAmazonでの購入であることが確認できている必要があります。
また、デジタル商品の定期注文ではないことや、お客様側でメッセージの受け取りを拒否をしていないことも、連絡ができる条件となります。
連絡する手順と2つのオプション
対象となる批判的なレビュー（星1〜3）には、画面の右上に「購入者に連絡する」というボタンが表示されます。
ここをクリックすると、「全額返金を申し出る（返金）」か、「問題の詳細を確認する（カスタマーサポート）」の2つのオプションから理由を選ぶことができます。
ボタンを押した後は、Amazonが自動で作成したメールがお客様のアカウントサービス内にある「メッセージセンター」に届きます。
お客様がこのメッセージに返信をしてくれると、セラーセントラルのメッセージページに「マーケットプレイス・メッセージ管理」が作成され、そこからより詳しい個別サポートができる仕組みになっています。
不適切なレビューの報告と、対応時の注意点
もし、事実とは異なる誹謗中傷や、Amazonのガイドラインに違反している不適切なレビューを見つけた場合は、焦らずに違反報告を行いましょう。
カスタマーレビューページから「レビューの詳細を表示」をクリックし、実際の商品ページに移動してから「報告する」ボタンを押すことで、Amazonへ審査を依頼することができます。
違反と認められれば、該当のレビューは削除されます。
守るべきコミュニケーションルール
購入者に連絡する際、一番気をつけなければならないのがAmazonのコミュニケーションガイドラインです。
ブランド側からお客様に対して、「レビューを削除してください」「星の数を増やしてください」と直接お願いしたり、評価を操作しようとしたりする行為は固く禁止されています。
この機能は、あくまで「商品の問題を解決し、お客様をサポートするため」のものであることを忘れないようにしましょう。
まとめ
Amazonでの低評価レビューは、放置すれば売上を下げる原因になりますが、適切に対応すればお客様の満足度を向上させるチャンスに変わります。
ブランド登録をしている強みを最大限に活かし、専用のカスタマーレビューページをこまめにチェックする習慣をつけましょう。
「購入者に連絡する」機能を活用して返金やサポートを提案し、誠実な対応を心がけることが大切です。
ルールをしっかりと守りながらお客様に寄り添うことで、「何かあってもきちんと対応してくれる安心なショップ」として認識されるでしょう！
＜ご注意＞本記事の内容は、執筆時点の情報に基づいています。Amazonの仕様・ガイドライン・ルール等は予告なく変更される場合があります。最新の情報は、必ず公式サイトやAmazonセラーセントラル等をご確認ください。