「お客様の行動や感情を理解するためにカスタマージャーニーを作りたいけれど、どこから手を付ければいいかわからない」「リサーチや整理に時間がかかりすぎてしまう」とお悩みではありませんか？
実は、話題のAIを活用することで、顧客の行動ステップや感情の変化、必要なアプローチの整理を驚くほど短時間で進めることができます。
この記事では、初めての方でも迷わず実践できる「AIを使ったカスタマージャーニー作成の基本ステップ」を解説します。
カスタマージャーニーの基礎知識から、すぐに使えるプロンプトの具体例まで、汎用的に使える手順をまとめましたので、ぜひ実務の参考にしてみてください！
「カスタマージャーニー」とは？
カスタマージャーニーとは、直訳すると「顧客の旅」です。
お客様が自社の商品やサービスを認知してから、比較検討し、購入・継続に至るまでの「行動・思考・感情」のプロセスを時系列で可視化したものを指します。
顧客の視点に立って全体の流れを俯瞰することで、「どのタイミングで」「どんな情報やサポートが必要か」が明確に見えてきます。
| 主なフェーズ | 顧客の状態・目的 |
|---|---|
| 認知 | 悩みや課題を抱えており、解決策（商品・サービス）を初めて知る段階。 |
| 興味・関心 | 「自分に合っているかも？」と興味を持ち、詳細を調べ始める段階。 |
| 比較・検討 | 他社製品や代替案と比較し、本当に買うべきか迷い、不安を解消したい段階。 |
| 購入・継続 | 決断して購入し、実際に利用して評価を下す（リピートするか決める）段階。 |
AIでカスタマージャーニーを作るメリット
カスタマージャーニーをゼロから作ろうとすると、顧客の行動を想像して付箋に書き出し、フェーズごとに整理して…と、膨大な時間がかかります。
しかしAIを使えば、基本情報を入力するだけで、あっという間に全体像のたたき台を作成してくれます。
また、自社の商品やサービスをよく知っているからこそ、「お客様はこう考えるはずだ」という思い込みが生まれてしまうことがあります。
AIという第三者の客観的な視点を入れることで、人間では見落としがちな顧客の隠れた不満やニーズに気づけるのも、AIを活用する大きなメリットです。
AIに任せる前の「準備」が成功のカギ
AIに精度の高いジャーニーを作ってもらうためには、主役となる「顧客像」をしっかり伝えることが重要です。
漠然と「30代の女性」と指示するのではなく、以下のように具体的な人物像を設定してAIに読み込ませましょう。
| ペルソナ設定の項目 | 具体的な入力イメージ |
|---|---|
| 基本情報 | 35歳女性、共働きで小学生の子供が1人いる。 |
| 現状の悩み・課題 | 毎日の夕食作りに時間をかけられないが、栄養バランスは気になる。 |
| 情報収集の手段 | 通勤電車の中で、Instagramやレシピアプリをチェックする。 |
同時に、どこからどこまでの行動をマップにするかも決めます。
ここを明確にしないと、AIがどの部分に焦点を当てて良いか迷ってしまい、ぼんやりとした結果になりがちです。
AIを使ったカスタマージャーニーの作り方
準備ができたら、いよいよAIに指示を出します。自由記述でお願いするよりも、出力してほしい形式をガチッと指定するのが、綺麗にまとめるコツです。
以下のような指示文をコピーして、自社の内容に書き換えて使ってみてください。
- 役割の指定
あなたは優秀なマーケターです。以下の設定に基づいて、カスタマージャーニーマップを作成してください。 - ターゲット情報
[作成したペルソナの情報を入力] - ゴール
[商品の購入、サービスの登録など] - フェーズ
認知 → 興味・関心 → 比較・検討 → 購入 - 出力項目
各フェーズにおける「顧客の行動」「感情の起伏」「悩み・ハードル」「企業側のアプローチ施策」 - 出力形式
表形式で分かりやすくまとめてください。
上記の指示を出すと、AIがフェーズごとの顧客の動きを整理してくれます。
もし内容が薄いと感じた場合は、「比較・検討のフェーズで、顧客が最も不安に感じる理由をさらに3つ追加して」など、特定の箇所を深掘りするよう追加の指示を出してみましょう。
出力されたマップをブラッシュアップする
AIが作ったものはあくまで「一般的な傾向に基づく仮説」です。
営業担当者やカスタマーサポートが日々聞いている「実際の顧客の声」や、アクセス解析のデータをマップに反映させていきましょう。
事実とすり合わせることで、より現場で使えるカスタマージャーニーへと進化します。
マップが完成に近づいたら、「それぞれの悩みを解決するための具体的なコンテンツ案を5つ出して」とAIに聞いてみるのもおすすめです。
まとめ
AIを活用することで、カスタマージャーニーの作成時間は劇的に短縮されます。
しかし、最終的に顧客の気持ちに寄り添い、施策を決断するのは私たち人間の役割です。
まずはAIの力を借りて大枠を作り、運用しながら少しずつ改善を重ねていきましょう。
最後に、AIを活用するうえで絶対に守るべきルールをお伝えします。
プロンプトを入力する際、実在する顧客の個人情報や、未発表の機密データなどをそのまま入力しないよう十分に注意してください。
必ず自社のセキュリティ規程を確認し、安全な環境で業務の効率化を進めましょう！
＜ご注意＞
本記事の内容は執筆時点の一般的な手法に基づいています。利用する生成AIツールの仕様や利用規約、セキュリティガイドライン等は予告なく変更される場合があります。実際の業務でAIを活用する際は、必ず各ツールの公式ドキュメントを参照し、安全に配慮した上で運用してください。