Amazonで出品していると、アカウントの問い合わせや購入者とのトラブルで「ケースを作らないといけないけど、何をどうまとめればいいかわからない…」と戸惑うことはありませんか。
証拠の準備や添付方法がバラバラだと対応に時間がかかり、日々の業務にも影響します。
この記事では、Amazon出品者向けにケース作成の基本から証拠の整理方法まで、実践的でわかりやすく解説します。
問題の把握から原因分析、具体的な対応フロー、運用改善まで順を追って解説します。まずは早めに一次対応を行う流れを身につけましょう。
課題の把握と原因分析
最初に行うのは「何が起きているか」を正確にとらえることです。主観ではなく、いつ・どこで・どの商品・どの注文で発生したかを数字と画面で確認しましょう。
例えば、通知の受信日時、対象のASINや注文番号、商品ページの表示状態、追跡番号のステータスなど、誰が見ても同じ理解になる材料を集めます。推測に時間をかけるより、画面と数値の事実で切り分けるほうが結果的に早く進みます。ここでの要点は事実に基づいた切り分けです。
よくある問題の現れ方と優先度付け
深刻度の高いものから対処しましょう。アカウントや出品停止、知的財産（商標や著作権、真贋）に関わるものは最優先です。次に、A-to-zや未着・破損などの注文トラブル、FBAの受領差異や紛失・破損、ページ内容の不一致の順で確認していきます。
例えば、権利者からの申し立て通知が来た、特定ASINの安全性が指摘された、追跡が反映されていない、受領数が合わない、型番違いが混ざっている——といった状況です。
知的財産や安全性の指摘は停止に直結しやすいため、必ず先に対応してください。
最初に集めるべき情報一覧
公式ヘルプでも「明確に判別できる証拠」が重視されます。ASIN・SKU・注文番号・出品者IDといった識別情報、パフォーマンス通知のタイトルと本文、商品詳細ページや在庫管理・注文詳細・追跡の全画面スクリーンショット、商品写真（全体→問題箇所→バーコードの順）、配送伝票や納品書、箱ラベル、購入者や権利者とのやり取り、過去のケースログをひとまとめにします。
保存時はURLと表示状態が分かるフルキャプチャ、解像度を落としすぎない、半角英数字のファイル名で統一すると後工程が短縮できます。
発生原因の代表例と初動で見落としやすいポイント
原因として多いのは、商品とページの不一致、梱包不足や検品漏れ、住所や配送情報の不備、追跡反映の遅れ、画像や説明の表現が誤解を招いているケース、権利者の基準への理解不足などです。見落としやすいのは、事実と解釈の混同、画像の切り取り過多で重要情報が欠落すること、同じ案件の重複起票、修正後の再発防止策の欠落、英数字の打ち間違いなど。
初動で対象・時点・根拠の3点セットをそろえれば、後の手戻りが減ります。
Amazonケースの基本と初動対応
ケースは「適切な窓口に、必要十分な証拠とともに」提出するのが鉄則です。焦らず、どこに何を出すかを先に決めてからまとめましょう。とくに適切な窓口選びが審査の鍵です。
アカウント健全性の警告や知的財産は専用フォームへ、注文トラブルは購入者対応の記録と合わせて、FBAの差異は納品情報と写真をそろえて出します。
重要度の高い案件は1件に情報を集中させ、別テーマを混ぜないことで審査を止めないようにします。
セラーセントラル上での表示と通知の読み方
通知は主に「パフォーマンス通知」「ケースログ」「メッセージ」に現れます。件名と本文から「求められている行動」を抜き出し、添付の可否や形式、再送方法の指定の有無を確認します。自動返信か担当者返信かの見分けも重要で、必要な追補資料を先回り準備します。
要点を一文でまとめ、続けて根拠を示す書き方を徹底すると、説明のぶれが減ります。
初動チェックリストと証拠保存の注意点
初動では、影響範囲（対象ASIN・注文・在庫）を特定し、現在の停止や表示制限の画面を保存します。注文詳細・追跡・メッセージの履歴を確保し、商品実物（写真、シリアル、同梱物）を確認。既に行った対処と未実施事項を分け、次のアクションを一目で分かるように並べます。
証拠は案件ごとにフォルダを作り、1ファイル1情報の原則で命名。更新は同一ケースで時系列に追記する方が、評価担当の理解が速くなります。
ケース作成と証拠の整理
読みやすさは内容と同じくらい重要です。結論が先に伝わる構成にし、提出物は「誰が見ても同じ結論に至る」順番で並べます。ここで有効なのが結論→根拠の順です。
まず「何を求めるか（復元、再審査、表示修正など）」を短く書き、続けてASIN・注文番号・画面状況などの客観情報、すでに行った修正や購入者対応、再発防止の具体策、最後に審査の依頼と連絡先を補足します。
推測や感情的な表現は避け、主語と対象を明確にして短文で整えましょう。
異議申し立ての書き方のコツと言葉遣い
本文は「目的→事実→対応→予防→依頼」の流れに沿って、各段落を3〜4文で構成します。反論だけで終わらせず、代替案や改善策を明記するのがポイントです。内部事情の説明に偏ると購入者視点が薄れます。添付と本文の整合性をとり、本文に記載した順にファイルを並べると評価がしやすくなります。短く丁寧に、数字で示すを合言葉にしてください。
添付すべき証拠とファイル名付けのルール
まずは通知のスクリーンショットや対象画面などの必須資料を添付し、次に商品写真や追跡・受領情報で状況を補強します。最後に、やり取りの履歴や改善手順を必要範囲で付けます。
ファイル名は「ASIN_通知_本文.pdf」「注文番号_追跡情報.png」「ASIN_商品全体.jpg」のように、半角英数字で中身が予想できる形に統一しましょう。全体→問題箇所→識別子の順に写真を並べると理解がスムーズです。
ケース送信後のフォローと更新対応の手順
送信後はケースログを定期的に確認し、同じスレッドで追加情報を返信します。進展がない場合は要点を整理して簡潔に再提示し、重複起票は避けます。購入者対応が絡む案件はケースとは別に購入者連絡も継続し、依頼内容が達成されたら要約を残してクローズ。再発や派生が出た場合は新規ケースでテーマを分けます。
重要なのは、同一スレッドで時系列管理を徹底することです。
英語対応と社内フロー設計
英語でのやり取りは「短く正確に」が基本です。主語・動詞・目的語が明確な平易な文にし、専門用語や比喩は避けます。数字やASIN・注文番号は原文のままにし、誤記を防ぎます。提出前に日本語で要点を箇条書き→英訳→逆翻訳で意味のずれ確認→ASINなど固有名の表記確認→社内のダブルチェックという順で回すと、伝達ロスを最小化できます。
標準的な対応フローと担当分担の設計ポイント
フローは、①通知の確認と切り分け（健全性・権利・注文・FBA）→②証拠の収集と格納（案件フォルダと命名ルール）→③原因の特定と一次対応（重大事項は修正を先に）→④ケース作成（結論→事実→対応→予防）→⑤フォロー（同スレッド更新、購入者連絡を並行）の順で回します。
役割は提出・やり取りを行う窓口役と、裏取りを行う検証役に分け、商品・物流・ページ内容で責任範囲を明確にします。不在時に止めないため、共有メモと保管場所を統一しましょう。担当分担の明確化は対応速度に直結します。
ケース別の具体対応ポイント
出品停止では、停止理由の画面と対象ASIN、変更点をそろえ、該当方針の画面、修正後のページ画像、検品手順の抜粋を添付します。
本文では「何をどのように直し、どう再発を防ぐか」を具体的に。知的財産では、申し立て通知と権利者情報、仕入れの証憑（領収書・請求書）や正規品の根拠（型番、外装ラベル）を提示し、混同しやすい表現や画像の修正点を明示します。
注文クレームでは、注文番号、購入者の主張、追跡や配送の事実、交換・返金の実施記録を整理し、購入者対応の完了と予防策を短く示します。FBAの受領差異・破損・紛失では、納品番号、受領結果、差異の数と範囲、納品プラン、箱ラベル、インボイス、現物写真をそろえ、納品手順の見直しと二重確認の予防策を添えます。
まとめ
まず症状を整理して優先度を決め、ケースID・ASIN・注文番号やスクリーンショットなど必要情報を集め、原因を想定して初動チェックを行いましょう。
ケース作成は結論→根拠で短く丁寧に。証拠は表示状態や注文番号が分かる形で時系列にそろえ、ファイル名は半角英数字で統一します。送信後は通知を見落とさず、同一スレッドで時系列管理。英語は平易な短文で、翻訳は必ずダブルチェック。出品停止や知財問題は優先して固定担当で回し、フローを継続的に改善しましょう。
最初の一歩が最短の近道になります。
＜ご注意＞本記事の内容は、執筆時点の情報に基づいています。Amazonの仕様・ガイドライン・ルール等は予告なく変更される場合があります。最新の情報は、必ず公式サイトやAmazonセラーセントラル等をご確認ください。