ECサイトの決済手段として、クレジットカードを持たない層などに根強い人気がある「代金引換」。
しかし、運営者様を悩ませる大きなトラブルの一つが「受け取り拒否」です。

商品を出荷したにもかかわらず、お客様が受け取りを拒否したり、長期不在で返送されたりすると、お店には多大な損失が発生してしまいます。
この記事では、受け取り拒否への対策という点に的を絞り、未然に防ぐための事前の予防策と、発生してしまった場合の事後対応を解説します。

なぜ対策が必要？代引き拒否がお店に与えるダメージ

代引きで発送した商品が返送された場合、発送時の「行き」の送料や、運送会社から倉庫へ持ち戻るための「帰り」の送料など、往復の送料をお店側が負担しなければなりません。
さらに、梱包資材の費用や出荷作業にかかった人件費も無駄になってしまい、一度の受け取り拒否で数千円単位の赤字が発生することも珍しくありません。

また、食品や化粧品など消費期限があるものは、長期間の輸送によって品質が劣化し、再販売が難しくなるケースも多々あります。
受け取り拒否は単なるキャンセルではなく、お店の利益を直接的に削るトラブルだという認識を持ち、事前の対策をしっかりと講じることが大切です。

代引き拒否を未然に防ぐ！効果的な3つの「事前対策」

被害に遭わないためには、注文が入った段階での対策が重要です。すぐに取り組める3つの方法をご紹介します。

1. サイト内に「受け取り拒否時のペナルティ」を明記する

トラブルを抑止するための第一歩は、ECサイト上に「受け取り拒否や長期不在による返送が発生した場合のルール」を明確に記載しておくことです。
「正当な理由なく受け取りを拒否された場合、往復送料や梱包資材代を実費でご請求いたします」といった文言を、特定商取引法に基づく表記のページや注文確認メールなどに分かりやすく明記します。

事前にルールをお伝えしておくことで、いたずら目的の注文に対して警告をする効果があります。
万が一トラブルになった際にも、この利用規約がお店を守る防衛線となります。

2. 代引き決済の利用条件を設ける

被害額を最小限に抑えるためには、代引きを利用できる条件に一定の制限を設けることも非常に有効です。
例えば、「代引き決済のご利用は合計〇〇円未満に限ります」と上限金額を設けることで、高額商品の受け取り拒否による甚大な被害を防ぐことができます。

また、「初めて当店をご利用のお客様は、クレジットカード決済または事前入金のみとさせていただきます」と初回購入時の代引きを制限するECサイトも増えています。
過去に取引実績のある信頼できるお客様にのみ許可する仕組みにすることで、リスクをコントロールしやすくなります。

3. 不審な注文には「事前の電話・メール確認」を行う

注文データに不審な点がある場合は、商品を発送する前に直接お客様へ連絡を取り、意思確認を行うことがトラブル防止の鉄則です。
「過去の平均単価を大きく上回る高額な注文」や「同じ商品を不自然に大量購入している」といった怪しい注文を見つけたら、出荷作業を一旦保留にします。

その後、「ご注文内容の最終確認」としてメールや電話で連絡を入れます。
いたずら目的であれば連絡が取れないことがほとんどですので、一定期間連絡が取れない場合は、注文をキャンセル処理することで、無駄な発送コストの発生を食い止めることができます。

もし受け取り拒否が発生してしまった場合の「事後対策」

お客様への状況確認と、別決済への変更打診

どんなに対策をしても、返送が発生してしまうことはあります。
商品が戻ってきたからといってすぐに悪質なケースだと決めつけず、まずは冷静に状況を確認することが重要です。

「急な出張でどうしても受け取れなかった」「手持ちの現金がなく代引きで払えなかった」といった、やむを得ない事情がある場合もあります。
まずは連絡を取り、再配達をご希望されるか確認した上で、現金の用意が難しいという理由であれば別決済への変更を提案するなど、柔軟に対応することで売上を確保できる可能性があります。

悪質なケースへの請求と「ブラックリスト」への登録

何度連絡しても返信がない場合や、意図的な受け取り拒否が明らかなケースに対しては、毅然とした対応をとる必要があります。
サイトに明記した利用規約に基づき、往復送料や梱包手数料の実費を請求する旨をメールや書面でお伝えしましょう。

また、同じ被害を二度と繰り返さないために、悪質な受け取り拒否が発生したお客様の情報は、ECシステムの顧客管理データベースに「要注意リスト」として登録を行います。
次回以降、そのお客様から注文が入った際には代引き決済を不可にしたり、注文自体をキャンセルしたりする運用ルールの徹底を行い、継続的な被害をしっかりシャットアウトしてください。

まとめ

代金引換という決済方法は、お客様にとって利便性が高い反面、EC事業者にとっては「受け取り拒否」というリスクを伴います。
被害を未然に防ぐためには、事前の利用条件の設定や規約の明記、不審な注文に対する発送前の確認といった運用ルールの徹底が不可欠です。

万が一トラブルが発生した際には、状況に応じた柔軟な対応と、悪質なケースに対する毅然とした対処を心がけましょう。
自社の商品やお客様層に合わせて適切な代引き対策を構築し、無駄なコストの流出を防ぐことで、健全で利益の残るECサイト運営を実現していきましょう。

＜ご注意＞本記事の内容は、執筆時点の情報に基づいています。仕様・ガイドライン・ルール等は予告なく変更される場合があります。最新の情報は、必ず公式サイト等をご確認ください。