Fri. 26 Dec 2025 楽天

リピートされない悩みを解決！楽天の長期顧客育成方法とLTV向上の仕組み

ポイント施策を打っても「一時的には売れるけれどリピートにつながらない」「楽天メッセージをどう使えば顧客と長くつながれるのかわからない」と悩んでいませんか。実は、ポイントの「ばら撒き」をやめてメッセージの「タイミング」を整えるだけで、買い続けてもらえる仕組みは劇的に作りやすくなります。

この記事では、初心者でも実践しやすいポイント施策の設計図と、楽天メッセージ・メールを使い分けた丁寧な顧客育成シナリオを、長期的な顧客価値（LTV）向上の視点で解説します。単発の売上で終わらせず、「またこのお店で買いたい」をつくる最初の一歩を踏み出しましょう。

課題の把握と現状の見える化

多くの店舗が「売上」だけを見ていますが、LTV向上のためには以下の3つを同期間で並べ、ボトルネックを見つける必要があります。

定着率：初回購入者がどれくらい2回目に進んでいるか
投資対効果：使ったポイント原資が利益を圧迫していないか
反応率：メールやメッセージが届き、読まれているか

STEP1：再購入率と購入間隔を把握する

まずは「誰が、いつ、何回目を買ったか」を明確にします。RMSのデータ分析機能だけでなく、受注データを活用して自店舗の「勝ちパターン」と「負けパターン」を知ることがスタートラインです。

【具体的な手順】

RMSの受注データから「注文者情報（顧客ID等）」と「注文日」を抜き出し、Excel等で顧客IDごとに並べ替えます。
※ご注意：現在、RMSから顧客のメールアドレスは抽出できません（マスキングされます）。分析は顧客IDや注文番号をキーに行ってください。

並べ替えたデータから、以下の数値を算出します。

初回→2回目の再購入率：初回購入から90日以内に2回目を買った人の割合
平均購入間隔：2回目購入までの平均日数

目安として、消耗品であれば「30日以内の再購入率20%以上」、耐久品なら「関連商品の購入率」を目標に置くと良いでしょう。

STEP2：ポイントとキャンペーンの「効き目」を可視化する

ポイントは「配布した量」ではなく「利益に残った量」で判断します。施策を行う際は、必ず以下の簡易式で原資を見積もってください。

ポイント原資＝対象売上 × 付与率 × 想定利用率

特にお買い物マラソンなどの「買い回りイベント」時は、店舗独自ポイントに加え、ユーザーの購買意欲が高まります。SPUや楽天モバイルなどの外部要因も考慮し、「イベントがない時の通常売上」と比較してどれだけ上積みできたかを評価しましょう。

STEP3：チャネル別の現状反応を知る

「メール」「楽天メッセージ」「SNS」。それぞれの媒体には得意・不得意があります。すべて同じ内容を送るのではなく、役割に応じて使い分けができているか確認してください。

チャネル	主な役割	評価指標
楽天メッセージ（R-Message）	「瞬発力」スマホ通知で気づかれやすい。クーポンやセール開始の通知に最適。	クリック率 ↓ 購入率
メール（R-Mail）	「説得力」長い文章や画像をしっかり見せる。商品ストーリーやカタログ的提案に。	開封率 ↓ クリック率
SNS （Instagram等）	「共感力」使用シーンやユーザーの声。ファン作りと認知拡大に。	エンゲージメントリーチ数

特に楽天メッセージは、販促色が強すぎたり頻度が高すぎたりするとブロック（受信拒否）されやすいため注意が必要です。

成果が出ない原因の分析

なぜ施策が空振りするのか。その原因の多くは「楽天特有のルール」と「顧客視点の欠如」にあります。

落とし穴1：ポイントの価値が伝わっていない

「ポイント5倍」とバナーを出しても、お客様にはその価値が正しく伝わっていないことがあります。
「いつ付与され、いつまで使えるのか」「何ポイントもらえるのか（具体額）」が不明確だと、購入の後押しになりません。

落とし穴2：RMSデータの限界を理解していない

RMSでは詳細な「顧客属性（詳細な年齢・性別）」や「メールアドレス」が取得できないため、外部のCRMツールのような個別の追客メールは送れません。「カゴ落ちしたAさんにすぐメールする」といった施策は標準機能では不可能です。
楽天の仕様（自動配信メールやお知らせ機能）を正しく理解し、その枠組みの中で最大限の工夫をする必要があります。

【実践編】楽天ポイントを使った具体施策

目的別に「誰に」「どう返すか」を設計します。無闇に配るのではなく、次につながる投資を行いましょう。

目的別の付与パターン

A. 新規顧客を捕まえる（顧客獲得）
初回購入のハードルを下げる施策です。
例：「ポイント10倍」などの変倍施策や、初回限定の「次回使えるサンキュークーポン」の同梱。

B. リピートを促す（継続率向上）
忘れられないための施策です。
例：「特典付きレビュー勧誘機能」を活用し、レビュー投稿者に次回クーポンを配布。または、商品到着から30日後など、消耗タイミングに合わせたポイントアップ期間の設定。

C. 客単価を上げる（アップセル）
送料負担を減らし利益率を高める施策です。
例：「2点以上購入で〇〇円OFF」「特定の商品セット購入でポイントアップ」。

採算ラインの考え方

施策を行う際は、以下の基準でGO/STOPを判断します。

短期判断：施策期間の「粗利額」が、通常期間より増えているか？
中期判断：その施策で獲得した顧客の「90日以内の再購入率」が悪化していないか？

安売りで集めた顧客はリピートしにくい傾向があります。ポイント施策の場合も、利益を削りすぎていないか必ずチェックしてください。

メール・メッセージ・SNSの連携シナリオ

「点」ではなく「線」でコミュニケーションを設計します。

各チャネルの強みを活かし、お客様の熱量が冷めないうちに次の手を打つ「育成シナリオ」の例を紹介します。

【鉄板シナリオ】初回購入から定着まで

Phase 1：購入直後〜発送（安心感の提供）
担当：自動配信メール
まずはRMS標準の「注文確認メール」「発送通知メール」で確実に安心を届けます。ここは店舗の個性を出しすぎず、正確さを優先します。

Phase 2：商品到着〜1週間（満足度の確認）
担当：同梱物・フォローメール
商品と一緒に「レビューのお願いチラシ」や「次回クーポン」を同梱します。到着後数日経ったら、特典付きレビュー勧誘メールを送り、お客様の声を集めつつ次回のきっかけを作ります。

Phase 3：1ヶ月後〜買い替え時期（再来訪のきっかけ）
担当：楽天メッセージ・メルマガ・SNS
消耗品なら「そろそろ無くなりませんか？」という案内を。耐久品なら「メンテナンス方法」や「季節のおすすめ」をメルマガで配信。
セールのタイミングでは、楽天メッセージ（R-Message）で「お気に入り登録商品がポイントアップ中」などの通知を飛ばし、スマホへのプッシュで気づかせます。