楽天店舗を運営していて、「不良品の連絡が来るとドキッとする」「対応に時間がかかって他の作業が止まってしまう」と悩んでいませんか。慣れないうちは焦ってしまうものですが、実はあらかじめ「型」を決めておくだけで、気持ちも作業も驚くほど楽になります。

この記事では、初心者の方でも安心して取り組めるよう、不良品対応の準備から解決までの流れを、実務のポイントを交えてやさしく解説します。

結論

対応のバラつきをなくすには、「方針・役割・記録」の3つを整えるのが近道です。 「返品受付番号（RMA）」を使って情報を整理し、スタッフ全員が同じ基準で判断できる「あんちょこ（基準表）」を用意しましょう。これで、お客様をお待たせすることなく、低評価のリスクもしっかり防げるようになります。

まずは準備から：方針と役割を決めておく

「どこまで対応するか」の基準づくり

毎回「どうしよう？」と迷う時間をなくすために、お店としてのルール（ポリシー）を明文化しておきましょう。以下のポイントを会社概要やガイドページと揃えておくと、お客様との認識ズレを防げます。

• いつまで受け付けるか：到着後7日以内、未使用に限るなど。
• 送料は誰が持つか：お店のミス（不良・誤送）は店負担、イメージ違い等は客負担が基本。
• 在庫がない時はどうするか：返金にするか、入荷待ちを提案するか。

特に注意したいのが、「レビューを修正してくれたら対応します」といった条件付けや、評価への直接的な言及は楽天のガイドライン違反になる点です。ここはスタッフ全員で「絶対にNG」と共有しておきましょう。

「誰が何を判断するか」の役割分担

少人数での運営でも、役割を意識するとスムーズです。「一次窓口」は聞き取りと写真の確認まで、「検品担当」は現物のチェック、「承認者」は返金や例外対応の決裁、と分担をイメージします。「迷ったらこの人に聞く」というルートが決まっているだけで、現場の安心感は大きく変わります。

「返品受付番号（RMA）」で情報を迷子にしない

メール、電話、現物、写真…と情報が散らばらないよう、案件ごとに「返品受付番号（RMA）」を発行するのがおすすめです。「日付＋連番（例：20260108-01）」のような簡単なもので構いません。これをやり取りのメールや返送伝票に書いてもらうだけで、後から履歴を追うのが格段に楽になります。

全体の流れと「判断の目安」

迷わないための標準フロー

対応は以下のステップで進めるとスムーズです。

1. 受付・確認：お客様からの連絡を受け、写真などで状況を把握する。
2. ご案内：交換か返金かを決め、返送先や手順を伝える。
3. 受領・検品：戻ってきた商品を確認し、原因（店側か客側か）を確定する。
4. 解決・報告：交換品を送るか返金処理を行い、完了メールを送る。
5. 記録：再発防止のために原因をメモして終了。

「こんな時はどうする？」判断の目安表

よくあるパターンごとの対応基準を表にしておくと、新人スタッフさんでも落ち着いて判断できます。

状況	原因の例	基本の対応
配送中の破損	箱つぶれ、水濡れ	写真を確保し、配送会社へ連絡。お客様にはすぐに良品を交換発送。
初期不良	動かない、汚れ	在庫があれば即交換、なければ返金をご案内。
誤出荷・不足	商品違い、部品不足	不足分をすぐに発送。間違った商品は着払いで回収。
お客様の過失	落下、使い方の誤り	保証対象外であることを丁寧に伝え、修理や部品購入を案内。

お客様対応のポイント：安心感を届ける

最初の返信で「聞くこと」と「伝えること」

最初のメールで往復を減らすことが、お互いの負担を減らします。テンプレートには以下の要素を盛り込みましょう。

• まずはお詫び：ご不便をおかけしたことへ、誠実にお詫びします。
• 情報の確認：注文番号と、詳しい状況、そして不具合箇所の写真をお願いします。
• ご希望の確認：交換が良いか、返金が良いか、希望を伺います。
• 次のステップ：確認後、どういう対応になるかの見通しを伝えます。

返送のご案内は「具体的」に

商品が戻ってくる際に破損が増えないよう、梱包方法は具体的にお伝えしましょう。「緩衝材で包んでください」「付属品も一緒に入れてください」と一言添えるだけでトラブルが減ります。また、伝票やメモに返品受付番号（RMA）を書いてもらうようお願いすると、到着時の確認作業がスムーズになります。

商品が戻ってきたら：検品と完了処理

到着直後のチェックが大切

荷物が届いたら、開封する前に外箱の状態（つぶれや濡れがないか）を確認しましょう。開封後は、商品本体だけでなく、付属品や保証書が揃っているかをチェックします。この段階で写真を撮っておくと、万が一の配送事故や、お客様の申告と状態が違った際の証拠になります。

検品写真の撮り方ルール

誰が撮っても状況がわかるよう、簡単なルールを決めておきましょう。

• 全体とアップ：商品の全体像と、不具合箇所（アップ・別角度）を撮影。
• サイズ感：キズの大きさがわかるよう、定規やペンなどを添える。
• ファイル名：「注文番号_RMA_状態」のように統一して保存。

完了報告までが「対応」です

検品が終わったら、速やかに交換品の発送や返金処理（楽天RMSでのキャンセル処理等）を行います。意外と忘れがちなのが、お客様への完了報告メールです。「手続きが完了しました」と一報入れるだけで、お客様の安心感はぐっと高まり、最後によい印象を残せます。

まとめ

不良品対応のコツは、「型」を作って迷いをなくすことです。 方針と役割を決め、フローを可視化し、初期連絡から完了までの流れを固定化しましょう。お客様には誠実に謝罪し、返送手順は明確に伝えること。検品は写真でしっかり記録し、基準を統一して対応すれば、評価の悪化を防ぎつつ、現場の負担も減らせます。

まずは、よくあるパターンの返信テンプレートと、返品受付番号（RMA）の導入から始めてみてください。小さな仕組みの積み重ねが、お店の信頼を守る大きな力になります。

＜ご注意＞本記事の内容は、執筆時点の情報に基づいています。楽天市場の仕様・ガイドライン・ルール等は予告なく変更される場合があります。最新の情報は、必ず楽天市場の公式サイトやRMS管理画面等をご確認ください。