楽天で商品を販売していて、発送後の「届いたか心配」「追跡がわからない」といった問い合わせやクレームに悩んでいませんか。発送通知の自動化や追跡番号の連携を整えるだけで、お客様の不安を減らし、問い合わせ対応の手間もぐっと楽になります。この記事では、楽天店舗向けに無理なく取り入れられるポイントをやさしく解説しますので、まずはできるところから改善してクレームを減らしましょう。

この記事は「症状の特定→原因分析→実行可能な解決策」の順で、非エンジニアでも取り組める手順と運用設計を示します。まずは小さく自動化して工数を削減し、並行して再発防止の仕組みを作る流れに沿って説明します。

現状把握と課題整理

まずは「どんな問い合わせが、どれくらい起きているか」を見える化しましょう。焦らず、事実のメモから始めるのがおすすめです。

典型的な問い合わせとクレームの整理

よくある問い合わせのパターンを把握することで、優先度が自然に見えてきます。

• いつ届きますか（出荷連絡がない／予定日が見えない）
• 追跡番号が見られない・追跡できない（番号未登録・桁間違い）
• 発送メールが届いていない（通知設定・送信ミス）
• 購入履歴で配送状況が見えない（ステータス未更新）

これらは、RMSの「出荷登録」と「伝票番号の登録」が遅れたり抜けたりした時に起きやすい症状です。件名や要望をそのまま書き出し、似た内容でまとめておくと後の分析に役立ちます。集めた分を週次で上位の症状に印をつけると、最初に対処すべき範囲が決まります。

発生頻度の記録と傾向の取り方

数値で管理することが重要です。RMSの注文データを出力し、日ごとに未発送件数や追跡未連携件数、配送に関する問い合わせ件数を並べてざっくり眺めます。

数値が目安を越える日に印をつけ、その日の出来事をメモすると後から要因が見つけやすいです。

レビューの内容も「配送」「連絡」「梱包」などでタグ付けすると傾向をつかみやすくなります。難しい分析は不要で、日々の数を並べるだけでも十分な気づきが得られます。

受注から配送までの担当と時点を可視化する

工程と担当を明確にすることで、どこに問題があるのかが特定しやすくなります。

工程	担当者	RMSステータス	詰まりやすいポイント
受注確認	受注担当	受注
入金確定	システム/経理担当	入金済み
出荷指示	受注担当	出荷準備中	手動更新時に停滞
送り状発行	物流担当	出荷準備中	発行と番号取得の間に時差
出荷登録	物流/受注担当	出荷済	登録忘れが発生しやすい
伝票番号登録	物流/受注担当	出荷済	入力ミス・未登録が多い
購入者通知	システム	出荷済	設定ミスで未送信
配達完了	配送会社	出荷済	ステータス反映なし

あわせて確認すべきは、受付の締切や送り状の発行タイミング、出荷登録と伝票番号登録を同じ人・同じ時間帯で行っているかどうかです。これらを決めるだけで遅れの再発が減ります。

発生原因の分析

原因は「システム」「作業の流れ」「人的ミス」に大別されます。順番に切り分けると対策が明確になります。

システム面のチェックポイント

RMSや連携ツールの設定確認を行い、テスト注文で実動作を検証してください。

• RMSの出荷登録と伝票番号欄が正しく埋まっているか
• 通知メール（発送連絡）の設定が有効か、送信履歴が残っているか
• 送り状ソフトや運送会社との連携方法が正しく紐づいているか
• APIキーや項目の対応が合っているか
• 運送会社の追跡URLの形式が最新か

テスト注文を1件作り、番号登録から購入者画面への反映までを実機で確認すると、設定の抜け漏れが見つけやすくなります。

業務フローのボトルネック特定

受注から出荷登録までの時間が長い工程を探すことが重要です。そこに自動連携や一括処理を当てると効果が出ます。

具体的には、出荷指示が紙や口頭で渡されている、複数モールの注文が集約されていない、送り状発行→番号取り込み→RMS登録の間で手作業が多い、などが典型例です。送り状発行を増やすだけで通知の遅れが減る場合もあります。

人的要因と簡易検証方法

人的ミス対策はシンプルな仕組み化が有効

• 伝票番号の二重チェック
• 更新後の購入者画面での確認
• 朝礼で未登録件数の共有

現場のチェックリスト一枚や「見える」「聞こえる」仕掛け（スキャン音や大きなモニター表示）が効果的です。

優先度順の実行可能な解決策

負担が少なく効果が大きい順に着手してください。まずは通知と追跡の自動化、次に作業の形を整え、最後に問い合わせ対応を仕組み化します。

最優先の発送通知と追跡番号の自動連携

RMSの出荷登録と伝票番号の登録をできるだけ自動で行う設定に切り替えるのが最も効果的です。

導入前に必ず連携と通知の一連処理をテストし、APIキーやバージョン互換性を確認してください。

運送会社ごとの番号桁数や種別を自動チェックする仕組みを入れると、誤登録が減ります。導入時は一部で試してから全件へ広げる運用が安全です。

受注から出荷までの業務プロセス標準化

ワークフローを一本化し、誰がやっても同じ結果にすることを目指します。

推奨される流れは、現状把握→原因分析→対策実行→再発防止です。ステータス更新の順番を固定し、梱包・貼付・スキャンの手順を一本化してください。A4一枚の標準手順を出荷台に貼るだけで新人教育が楽になります。

CS対応フローの整備とデータで追う仕組み

問い合わせ対応を一本化し、定型文で揃えると回答のスピードと満足度が上がります。

• RMSで注文検索→伝票番号確認→運送会社追跡→回答の順で対応
• よくある質問は定型文化
• 配送遅延が確定したら先回りで遅延連絡を送る

電話よりもメッセージでのやり取りを基本にすると履歴が残り、再発防止に役立ちます。

実行フローとKPIチェックリスト

「見て、直す」を繰り返す運用が効果を生みます。難しい計算は不要です。

フェーズ1 準備と関係者合意

まずは目標をひとつ決め、関係者の役割を明確化してください。

• 目標の設定（例：追跡未連携を減らす）
• テスト注文で番号登録から表示までを確認
• 連絡手段を決め、気づきを即共有

フェーズ2 自動化導入と未登録検知のフェールセーフ

自動連携のログを残し、未連携を検知する仕組みを作ることが重要です。

チェックに引っかかったら手動で登録・再送信できる「逃げ道」を用意しておくと運用が安定します。

日次週次で見る主要KPIと運用チェック項目

毎日・毎週の簡単なKPIチェックを習慣化してください。

例として未登録アラート、追跡連携率、発送完了メール到達率などをざっくり確認します。悪化した週は翌週に改善策を一つ決めて実行することを繰り返してください。

まとめ

発送後の不安や追跡不備は、通知の自動化と追跡番号連携で大幅に減らせます。まずは発送通知の自動化と未連携検知を導入し、業務手順とお問い合わせ対応を整え、指標で効果を確認してください。発生頻度を記録して傾向を見ると原因特定が早くなります。

少しずつ改善を重ねれば確実に効果が出ます。まずは今できる一歩を踏み出してみましょう。

＜ご注意＞本記事の内容は、執筆時点の情報に基づいています。楽天市場の仕様・ガイドライン・ルール等は予告なく変更される場合があります。最新の情報は、必ず公式サイトやRMS管理画面等をご確認ください。