オンラインショッピングがますます広がる現代、多くの人々が商品購入前に信頼性のある情報を求めています。その中で、楽天のレビューシステムは購買意思決定において重要な役割を果たしています。
しかし、楽天レビューをただ読むだけでなく、自身のブランドやビジネスにどのように活かすかを考えることは、成功するECサイトの礎を築く上で不可欠です。
この記事では楽天レビューに焦点を当て、その重要性から始まり、商品選びの際のポイントや、SEO戦略に結びつける方法について探ります。
私たちは、どのようにしてユーザーに印象づけ、検索エンジンでの可視性を高めることができるのか、その秘訣を明らかにしていきましょう。
楽天市場のレビューとは？
楽天市場のレビューとは以下の２種類に分けられます。
・ショップレビュー
楽天市場で買ったお店へのレビュー
・商品レビュー
楽天市場で買った商品へのレビュー。自分で撮った写真も添付できます。
どちらも実際に買った事があるお客さまで無ければ記入する事ができません。ここまでは基礎知識なのでご存知の方も多いはず。では、概要がわかった上で、このレビューがどんな印象と影響を与えているか解説します！
楽天レビューが与える印象と影響
以下は平成28年に総務省が発表している情報通信白書のデータを円グラフにしたものです。このデータを見ると「買い物をするときにレビューを参考にする人」の割合は
なんと75%！！
４人中３人が参考にしている事になります。
いかがでしょうか？
日本人特有の協調性（？）が垣間見える数値となりました。
買った事がある日用品ならいいんですが、高い買い物や贈り物といった失敗したくないものですからね。楽天は購入者しかレビュー出来ないので、皆さんのレビューは非常に参考にさせて頂いてます！
そして、これも買い物をしていればわかるんですがレビューの評価が多いもの、レビューの数が多いものがやはり目に留まります。これはそもそも楽天市場がレビューを検索結果に出しているからですね。
どこに表示されるかというと、以下の通りです。
- 価格の下にレビューの件数と評価が表示されます。
- 楽天市場ではレビューの評価順という並べ替え機能も使う事ができます。
- レフトナビからレビューの評価順という絞り込み機能もあります。
この通り、検索の時点でこれだけ機能やわかりやすさが充実しています。
以上によりお客様にとってレビューは「重要アイテム」という事がわかりましたね。
レビューは「商品を探す、購入を決断する」ために重要なアイテムなんです。
ただ裏を返すと、レビューを重要視しているのであれば
「レビューがついていない商品」
「レビュー評価が悪い商品」
これらは購入されにくくなってしまう事が懸念されます。
以下では楽天レビューが与えるその他の影響についても紹介します。
楽天市場検索順位の向上（楽天SEO）
楽天レビューは、商品やサービスの検索順位向上に大いに貢献します。購買意欲を高める口コミや評価が、楽天市場のSEOに直結し、検索結果での露出を増加させます。
ユーザーが積極的にレビューを投稿することで、商品ページがより多くのユーザーに見られ、信頼性が向上するため、楽天市場での販売促進に効果的です。
商品転換率の向上
ユーザーが投稿した楽天レビューは、楽天の自店舗においてのみ引用することができます。楽天市場外の引用は禁止されていますので注意してください。
ただし、内容編集はできません。また、広告の一部となるため、薬機法や景表法等に準ずる必要があります。
商品ページに、高評価のレビューを掲載することで、購買率をアップさせることが可能ですのでぜひレビューの二次利用にトライしてみてください。
楽天市場広告施策の参加
楽天レビューは、楽天市場広告施策の一環としても効果を発揮します。ユーザーがレビューを通じて商品に対する信頼感を得ると、広告を見た際にも商品に対するポジティブな印象が強化されます。
これにより、広告のクリック率やコンバージョン率が向上し、広告への投資対効果が高まります。楽天市場広告に参加する際は、商品ページに充実したレビューコンテンツを備えることが、成功への鍵となります。
楽天レビューの増やし方
前提として、まずレビューを増やすには購入の母数を増やす事が前提です。
購入者が増える程、レビューを書ける人が増えます。当たり前ですがしっかり認識しましょう。
おいおい、さっきレビューが無い商品は購入されにくいって言ったばっかりじゃん？と思ったアナタ。
レビューが無くても購入やアクセスを増やす方法はこれらブログにまとめてますので、時間があるときにでもご一読ください。
前提をしっかり頭に入れた上で、高評価レビューを集めるには具体的に２つの方法があります。
1.期待値以上の顧客対応を行う事（梱包／同根物／フォローメール）
2.特典をつける
意外かもしれませんが、商品自体の質を上げる事を追求するというよりもこれらが有効になります。
理由をそれぞれ見て行きましょう。
期待値以上の顧客対応を行う
突然ですが、皆さんはどういうときにレビューを書きますか？または、書くと思いますか？
購入した商品が期待したものよりも「良かった場合」や「商品に何かしら不備」があったときに書かれるんじゃないでしょうか。
お客様は商品を購入してから届くまでに「期待」をして待っています。この期待を現実が上回るか、下回るかでレビューの評価が変わってきます。お客様は期待値以上のものに感動や感謝を覚え、お礼を言いたい！という気持ちになり、逆に不満や怒りはクレームや低評価レビューとしてぶつけられたりします。期待値が予測した通りでは感情が動かずレビューにつながりにくいです。
では、期待を超える為になぜ商品の質ではなく顧客対応なのかその理由をみていきます。
なぜ顧客対応なのか
まず、前提としてお客様はお金を払っている対価として商品が良いのは当たり前という考えがあります。ページ上でも商品のいいところを沢山アピールしているので、自然と商品自体の期待値が高まってしまうのです。アピールすればするほど、これを超えるのは非常に難しくなってきます。
なので、お客様の期待値にとっても店舗にとってもプラスアルファしやすいのは「商品以外のサービス」となるのです。
お客様が期待していない部分（＝顧客対応）で期待値を上回ることで良いレビューを書いてもらえる可能性を増やす事ができます。商品が無事届くのは当たり前なので、届いたときにお客様が「嬉しい」と感じる工夫をすることが重要です。
では、具体的にどのような方法があるか見て行きましょう！
期待値を上回る 梱包、同根物、メール
期待値を上回る顧客対応は具体的には以下の通りです。
1.気遣いが感じられる梱包
- 配送業者さんへ商品への配慮を促す言葉
- 開封しやすいように三角折にしたテープや段ボール
- 丈夫な資材や片付けしやすい資材
2.喜ばしい同根物
- お店からの感謝の手紙
- 商品をより効果的に使うためのレシピ
- 商品を長く使うためのお手入れ方法
3.フォローメール
- 商品をより効果的に使うためのレシピ
- 商品を長く使うためのお手入れ方法
- レビューの書き方※いやらしくないよう他のお客様の参考になるという事も載せましょう
いかがでしょう？
載せているはごく一部ですが、どれもお客様が商品を使う上での気遣いや
片付けや商品への配慮を感じさせるものになります。
こういった期待値以上の顧客対応を行うが良いレビューへの第１歩なので是非トライして見てください！
クーポンの配り方
以上の規約を守り、レビュー投稿の「確認後」に投稿して頂いたお客様宛にクーポンを配布します。
手動にはなってしまいますが、特定のお客様へのクーポン配布方法はこちらの通りです。
レビューチェックツールという画面で、レビュー管理ができますのでぜひ使ってみてください。
レビューに返信する
これまでご紹介した施策に基づいてユーザーに実際にレビューを書いてもらった場合、そのレビューに対して積極的に返信することが重要です。
レビューへの返信は、単に投稿者への感謝の意を示すだけでなく、購入を検討している他のユーザーにとっても信頼の源となります。クレーム対応だけでなく、ポジティブなコメントにも返信することで、商品やサービスに対する積極的な対話が生まれ、ユーザーとの信頼関係が深まります。
レビューへの返信が重要な理由は、投稿者だけでなく、未来の顧客にとっても信頼構築に寄与するからです。クレームが寄せられた場合はもちろん、良い評価や感謝の意を示すコメントにも丁寧に返信することで、ユーザーが抱くポジティブな印象が強化され、商品やブランドへの信頼が高まります。
要するに、レビューへの返信は単なる対応だけでなく、ポジティブな対話を通じてブランドイメージを向上させ、ユーザーとの良好なコミュニケーションを築く貴重な機会と言えます。
楽天レビュー施策において知っておくべきガイドライン
お客さんが投稿したレビューを利用する前にしっかりとレビューのガイドラインを理解しておきましょう。以下に内容を要約して掲載します。
簡略化して記載していますので、詳しくは、RMS内店舗運営Naviの規約・ガイドラインページを確認してください。
- レビューの著作権は各ユーザーに帰属
- 自店舗の商品に対するレビューは該当店舗ページで引用可能
- レビューの編集不可
- 店舗関係者によるレビューの自作自演・競合への嫌がらせレビュー禁止
- レビュー投稿を条件とした特典付与禁止
レビュー特典禁止事項
以下、禁止事項をまとめました。
- （今回の注文で）レビューで送料無料
- （今回の注文で）レビューで〇円OFF 〇％OFF等の値引き
- （今回の注文で）金額修正による値引き
- （今回の注文で）レビューでおまけ同梱
- レビューでキャッシュバック（タイミング関わらずNG）
- レビューで金券類（タイミング関わらずNG）
- レビューコンテスト、抽選でプレゼント
レビューコンテストも、特定のレビューに対する特典付与となり、レビュー操作の可能性も出てきますので禁止事項に含まれます。
その他の禁止事項
以下の行為も禁止されています。
- 別商品へのレビュー付け替え
- 高評価レビュー投稿の催促
- 商品到着前のレビュー投稿の催促
- レビュー内容による特典変更
- レビュー内容の変更・削除の要請
レビュー削除依頼は、禁止されています。電話やメールなどで削除依頼する行為もNGです。もし不適切なレビューがあった場合は、楽天側に伝えてください。楽天の判断により削除判定がされます。
実施可能なレビュー特典
- 次回送料無料クーポン
- 次回●●％割引クーポン
- 次回●●円割引クーポン
- 別送でのおまけの送付
・今回の注文の値引きに該当せず、商品発送およびレビュー投稿の「確認後」に付与できるものに限ります。
・また次回注文で利用できるクーポンを発行する場合は、景品表示法の景品規制ルールに準ずる範囲内で実施し、過度な特典とならないよう注意してください。
楽天レビューに関するよくある質問
最後に楽天レビューに関するよくある質問を紹介します。
楽天レビューを書いてプレゼントを与えるのは大丈夫？
楽天レビューを書いてもらう代わりにプレゼントを与える事業者もいます。しかし楽天レビューにはガイドライン規定があるため、むやにやたらな促進は禁物です。
具体的には商品購入前のユーザーに未来のレビュー投稿を約束させることで、特典の付与をすることは禁止です。
- レビューを書いて送料無料
- レビュー記入の約束で〇〇円オフ
- レビューを書いておまけをプレゼント などなど
有形物やサービスの種類に関わらず、これらの注文に関連する特典は、ガイドライン違反となります。そのため商品到着後にプレゼントを与えるような書き方であれば問題ありません。
楽天レビューを削除する方法は？
事業者側が購入者側の楽天レビューを削除することはできません。悪質な低評価商品レビューを書かれた場合は、以下の方法を検討しましょう。
- 楽天の利用規約に違反していないか確認する
- 裁判を通して削除申請をする
- 専門家に依頼して削除申請を進めてもらう
また、低評価のレビューを投稿した個人については、IPアドレスの開示請求が可能ですが、弁護士の協力や裁判所の介入が必要な場合、費用は10万円から40万円程度かかる可能性があります。そのため、こちらの対応には資金に余裕がある場合に限り、検討しましょう。
まとめ：楽天レビュー施策で高評価を増やそう
レビューはお客様が購入を決めるときに非常に重要な判断材料となっています。
その為には良いレビューを増やし、お客様がレビューを書きたくなるような接客をする事が必要です！
商品さえ良いものを作ればいい、買った後はレビューしたい人がすればいいと思っているオーナー様がいらっしゃれば
ちょっとした工夫でレビューを増やす事も出来るかもしれませんので、是非試してみてください！
