お客様からの声をECサイトに載せる7つのメリットと載せ方の注意点！

お客様からの声をECサイトに載せる7つのメリット

お客様の声をECサイトに載せることには、ユーザー側にもサイト運営側にも、以下のような多くのメリットがあります。

• ユーザーが悩みを共有できる
• 商品購入の判断材料になる
• 第三者の意見で説得力がある
• ショップの対応がわかる
• 人気や信頼性につながる
• 注目度が高まる
• 問い合わせを減らせる

1つずつ詳しく見ていきましょう。

ユーザーの悩みを共有できる

ECサイトでは、多くのユーザーが商品ページを閲覧して、店員や周囲のアドバイスもなく、1人で購入するか否かの決断をしています。

そんなときに、自分と同じような悩みや問題を抱えている人が書いたリアルな声があれば、思いを共有できて、商品購入の判断にも大きく影響することが容易に想像できます。

例えば「急いで痩せたい！」と悩んでいるときに、同じ悩みをスッキリ解消したユーザーの喜びの感想が掲載されていれば、迷わず買ってしまいますよね。

お客様の声は、こうした大きな役割を果たしてくれるのです。

商品購入の判断材料になる

商品購入を検討しているユーザーは、ネットで商品を購入することに少なからず不安を抱えています。

なぜなら、ECサイトでの購入は商品を手にとってチェックできないから。

実店舗で商品を見ても、買うかどうか迷うことがありますよね。まして商品を見ることも触れることもせずに、購入するかどうか判断するのは非常にハードルが高いのです。

Webページだけではわからない具体的な内容を伝えられるレビューが掲載されていれば、購入を迷うユーザーの参考になり、購入判断を後押ししてくれます。

例えばネットショップで靴を買うとなると、サイズ選びが難しいですよね。

そんなときに、以下のようなレビューがあれば、購入判断に大いに役立つでしょう。

• 「普段は◯センチを履いていますが、サイズどおりでぴったりでした」
• 「普段は◯センチですが、このメーカーは若干小さめでした。ワンサイズ大きめを買ったほうがよさそうです」
• 「厚めのソックスを履きたいので、いつもよりワンサイズ大きめで購入したら正解でした」

こうした生の声を参考にしてサイズ選びの迷いが解消すれば、購入へとまた一歩近づきますね。

第三者の意見で説得力がある

ECサイトでは、商品やサービスを購入してもらうために、キャッチコピーや画像を駆使してアピールします。

ですが、それはあくまで売り手側からの「売るため」のアピールでしかありません。

その企業側のアピールに、第三者目線の「お客様の声」をプラスして紹介することで、商品の魅力や特徴等を含め、説得力が倍増します。

ショップの対応がわかる

お客様からの声に応じて、ショップがどのような対応をしているかもユーザーに伝わります。

商品全体のクオリティはどうなのか、トラブルがあったときに対処してくれるのか。インターネットで買い物をする場合は、店員の顔も見えませんし、直接商品を手に取って確認もできず、様々な面で不安があります。

商品ページだけではショップの対応まではわかりませんが、お客様の声を参考にすれば、優良なサービスを提供しているショップを見極めるのに役立つでしょう。

人気や信頼性につながる

ECサイトでは、レビューがないとページ全体に活気がないように感じられるものです。利用者がいないということで、人気のない商品と思われてしまうことも。

逆に、多くのお客様の声が掲載されていれば、人気商品であることがわかりますし、ショップとして多くの販売実績があり、実際に多くの人がその商品を手にしているという信頼性や安心感にもつながります。

注目度が高まる

口コミを広げるのはユーザーです。お客様からの声が多く集まれば、自ずと商品やショップへの注目度も高まります。

ECモール等では、商品の絞り込み等で「レビュー評価の多い順」に並べ替えることも可能ですから、ユーザーの目にも留まりやすくなります。

問い合わせを減らせる

ECショップでは、Webページのみが情報源であり、わからないことや不安なことがあれば問い合わせをするしかありません。

中には、問い合わせをするのが面倒で離脱してしまうユーザーもいるでしょう。

問い合わせが多い内容について、参考になるお客様からの声を掲載して、補足コメント等を添えておけば、問い合わせが減り、業務効率化にもつながります。

お客様からの声がECサイトにもたらすメリット

お客様の声は、ECサイトへの掲載に関係なく、ECサイトを運営する事業者に大きなメリットをもたらします。

例えば以下のようなメリットです。

• 顧客ニーズの把握
• ターゲット層の把握
• 商品改良

それぞれ詳しく解説します。

顧客ニーズの把握

お客様からの声では、ECサイト運営側では気付かないような意見がもたらされることもあります。

顧客ニーズがどこにあるのか、何を求めて購入されたのか、どのような結果が得られたのか、新たな発見につながることもあるでしょう。

特に不満点等を指摘したマイナス意見は、新たな商品やサービスを提供するためのヒントになることもあります。貴重な意見を無駄にしないように、社内で共有しながら、今後に生かしていきたいですね。

ターゲット層の把握

ECサイトのターゲティングがずれていると、成果にもつながりません。

お客様からの声で、訴求できる「新たなターゲット層」を発見できることも。

例えば男性をターゲットにして販売した商品にも関わらず、女性からのレビューが多く寄せらることもあるでしょう。この商品をユニセックスとしてアピールすれば、大きく売上を伸ばすきっかけになる可能性があります。

商品改良

自社で商品開発を行っている場合、お客様からの生の声は、商品をより良く改善するためのヒントにもなる重要な要素です。

ユーザーの声を的確にキャッチして、商品やサービスを改良していく姿勢は、顧客への信頼や安心につながり、ショップのブランディングにもなります。

様々なユーザーの意見をもとに改良された商品やサービスは、顧客満足度にも大きく貢献してくるでしょう。

お客様の声を参考にしながら顧客目線で進化していくECサイトであれば、ショップのファンやリピーターになってくれる顧客も増加します。

お客様からの声を集める方法

ECサイトでは、購入して商品が手元に届くまでタイムラグもあり、再びサイトを開いてレビューを入れるのは顧客にとっては手間でしかありません。

顧客が自発的にレビューを入れるケースとしてよくあるのは、商品を受け取って感動したとか、よほどのデメリットがあった場合でしょう。

積極的にレビューをしてもらうために、レビュー特典を付けているサイトが多いのはこうした事情があるからです。

レビュー投稿を条件に、ちょっとしたプレゼントを同梱したり、次回利用時に使えるクーポンを提供したり、工夫をしてレビューを促しましょう。

できる範囲で、性別や年齢等の情報も添えてもらえるといいですね。

ECサイトだけでなく、SNSやメールマガジン等でアンケートを実施する方法もあります。

お客様からの声をECサイトで活かすコツと注意ポイント

ECサイトでお客様の声を掲載する際には、ユーザーに効率よくアピールするためのコツや注意ポイントも意識しましょう。

• 適切なタイミングで提示する
• 訴求力のあるキャッチコピーを添える
• マイナスな意見もバランスよく提示する

それぞれ詳しく解説します。

適切なタイミングで提示する

インターネットでページを閲覧する場合、ほとんどのユーザーは感覚的に必要な情報や目立つ情報だけを拾い読みしており、隅々まで読んでもらえるとは限りません。

パッと開いて求める情報がないと判断されれば、即離脱される可能性もあります。

そのため、ECサイトではどこに何を配置するかが、売上にも大きく影響するのです。

お客様の声は、商品詳細がよくわからない段階で表示してもあまり意味がありませんし、遅すぎてもページの離脱等で効果が半減してしまいます。

理想的なのは、ユーザーがその商品やサービスを購入しようか、迷っているタイミングです。

ECサイトによって、ベストな配置スペースが変わることもありますが、商品やサービスの詳細内容を伝えきったあとのタイミングで「お客様の声」を紹介すると、より効果的でしょう。

訴求力のあるキャッチコピーを添える

ECサイト上にお客様の声を掲載する際は、ターゲットに響く言葉で「キャッチコピー」を添えるのがおすすめです。

お客様からの声を、ただそのまま載せてもいいのですが、キャッチコピーを目立たせることで、流し読みしているユーザーの目にも留まりやすくなります。

せっかくのアピール要素を確実に見てもらうためにも、重要なパーツとしてユーザーが認識できるようにしておきましょう。

マイナスな意見もバランスよく提示する

ECサイトでは、商品やサービスについて、いいことばかりを並べがちですが、マイナスの意見を一切載せないとリアリティがなく「ウソ」や「やらせ」といった印象を受けるユーザーもいるでしょう。

どんな商品でも、少なからず賛否両論があるはずです。

例えば「最新の◯◯機能が付いています！」とアピールしている商品に、以下のようなお客様からの声があったとします。

「いつも不便を感じていたけど、◯◯の機能のおかげで面倒だった◯◯が格段に楽になりました！」

ECサイトでアピールしている、◯◯機能が良かったという声で、参考になりますよね。

一方で、以下のレビューもあったらどうでしょうか。

「いろいろ機能はあるけど使いこなせない、もっとシンプルでいい」

多機能な商品を求める人もいれば、最低限の機能だけのシンプルな商品を求める人もいます。こうして様々な角度からの意見があると、より深く商品の良さやマイナスポイントを把握できて、実際に自分が買うべきかどうかを見極めるとてもいい判断材料になるわけです。

いいことばかりを並べて、購入させることだけに注力したサイトづくりをする企業より、マイナス意見も提示して、ユーザーが「いい買い物」をできるようなサイトづくりを心がけている企業のほうが信頼されるのは、間違いないでしょう。

お客様からの声を活用してECサイトを盛り上げよう

お客様からの声を上手に活用すれば、ECサイト全体を盛り上げることができます。

お客様からの声が多く寄せられる、活気あるサイトとしてアピールしていくのもECサイト戦略の1つ。

ECサイトは、多くのユーザーが流し読みで情報をキャッチしていますので、表示のタイミング等も意識して配置しましょう。

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