ネットショップ「お詫びメール」の失敗回避！8つの重要ポイントと文例

ネットショップのお詫びメールは顧客の立場で

メールでのお詫びは文字情報であり、店舗で顧客に直接お詫びすることとは大きく異なります。

顔の見えない同士でのやりとりになるため、機械的な回答とならないよう、ショップからのお詫びの気持ちをしっかりと伝えることが重要です。

顧客からのクレーム対応は迅速かつ丁寧に

クレームが発生している状況下では、顧客は不安や不快感だけでなく、怒りを感じている場合もあります。

ネットショップの利用で商品が届かなかったり、問題のある商品が届いたりすれば、誰しもそのような感情を抱くでしょう。

そうした顧客感情を少しでも抑えつつ、スムーズに問題を解消して顧客満足度を高めるには、迅速で的確な対応が求められます。

ショップから見れば多数のうちの1顧客ですが、顧客にとっては唯一の購買先です。機械的・事務的な対応にならないよう、誠意をもって対応しましょう。

不適当なクレーム対応はさらなるクレームに

メールでのやりとりは無機質になりがちです。言葉選びに失敗すれば、小さなクレームが大きなトラブルに発展する可能性もあります。

不適当なクレーム対応にならないよう、マニュアルを整備して慎重にやりとりしましょう。

クレームが入った段階で、顧客はショップに対して不信感をもっていますので、それを払拭するような対応を心がけたいところです。

ネットショップのお詫びメールの失敗を回避するコツ

ネットショップのお詫びメールによる失敗を回避するためには、以下の8つのポイントを押さえておくことが重要です。

迅速対応

ネットショッピングでトラブルが発生した場合、顧客は不安や不満、怒りを感じています。

その状態で問い合わせをしたときに対応が遅れると、さらなるトラブルの火種になりかねません。

逆に、迅速に対応すれば、満足度や安心感が向上する可能性もあります。

マニュアルやテンプレートの用意

クレームなどの顧客からの問い合わせに迅速に対処するためにも、対応マニュアルやテンプレートを用意しておくと安心です。

よくあるクレームをまとめておくことでショップ全体での意識共有にも役立ちますし、ページ改善のヒントにもなります。

クレーム発生の経緯説明と謝罪

お詫びメールでは、ただ内容に対処するだけでなく、なぜそのような事態になったか、今後どのようにしていくのか、といった経緯と改善意識等を示すことも大事です。

トラブル等の詳細とともに謝罪の意思を示すことで、誠意をもって対処していることが顧客に伝わります。適切な対応ができれば顧客への安心感となり、信頼を得られるでしょう。

クッション言葉でソフトに表現

お詫びメールを作成する場合、クッションとなる言葉を挟むことで顧客の気持ちに寄り添ったソフトな文章になります。

クッション言葉とは、例えば以下のようなものです。

このようなワードが入ることで、顧客の怒りや不安を少しでも和らげましょう。

対応内容の提示

お詫びメールでは、クレームに対してどのように対処するのかを伝えることが大事です。

例えば新しい代替商品を即日発送して、商品到着後に返送用パッケージで不良品を梱包して返送してもらったり、破棄してもらったりといった対応内容の詳細を伝えます。

ショップ側に落ち度がある場合は、相手に手間や時間をとらせて迷惑をかけてしまうことをお詫びしつつ、丁重に説明する必要があります。

締めくくりの挨拶文

お詫びの最後には、改めてお詫びの気持ちを伝える挨拶で締めます。

ショップ側の不手際や不備で発生したトラブルでのお詫びメールでは、今後改善してトラブルをなくしていくといった姿勢を見せることが重要です。

クレーム内容を参考に、ショップの顧客対応のスキルを向上させていきましょう。

問い合わせ先

ネットショップからのお詫びメールを送る際は、不明点などある場合の連絡先も記載しておきます。

返信先の記載がなければ、顧客は公式ページからの問い合わせ方法を改めて調べる手間がかかり、その点についても不満を抱くこととなりますので、忘れずに記載しておきましょう。

送信前の厳重なチェック

ショップや商品に対して不満をもっている顧客に対して送信するお詫びメールにまで間違いがあれば、ショップとしての信用をさらに失う可能性があるので要注意です。

お詫びメールを送信する際は、さらにお詫びポイントを増やさないように、誤字脱字や間違った記載がないかしっかりと確認した上で送信します。

ネットショップでのお詫びが発生するパターン

ネットショップでお詫びメールを必要とするケースとしては、主に以下の3つのパターンがあり、それぞれに内容を把握して対応する必要があります。

パターンごとに、詳しく見ていきましょう。

商品に関するクレーム

ネットショップでは、商品画像や説明文のみを頼りに買い物をするケースがほとんどで、ページ内容で見たものと実際に届いたものでギャップを感じてしまうこともあります。

クレームにならないように、商品の細部はもちろん、色やサイズ等について認識の相違が発生しないように詳しく解説しておくことが重要です。

インターネットで商品を選ぶ顧客の立場で、的確な情報を提供しましょう。

配送に関するクレーム

店舗での買い物であれば、その場で商品を選んだり、店頭で取り置きを依頼したりできますが、ネットショッピングでは売れ行きによって在庫が不足したり、うっかり間違った商品を発送してしまうこともあり得ます。天候等で発送遅延となることもあるでしょう。

希望した日程で届かなければ、顧客はほかの商品を用意しなければならなくなる可能性もあるため、在庫不足には迅速に対処する必要があります。

配送のトラブルは、顧客満足度にも影響する大事な要素ですので注意が必要です。

ショップ対応に関するクレーム

ネットショップに限ったことではありませんが、ショップの対応が悪いとサイトやSNS等の口コミですぐに悪い評判が広がります。

ECサイトはいくらでもありますので、顧客対応が悪いショップと評判になれば、売上にも悪影響を及ぼすでしょう。

逆に、顧客満足度の高い対応ができれば、信頼できるショップとしてファンが増える可能性があり、口コミでも広がります。

どのような顧客対応でも、迅速かつ誠実なフォローを心がけたいですね。

ECサイト運営では商品販売のノウハウだけでなく、お詫びメールを含めた顧客対応も非常に重要です。売上が伸び悩んでいる場合など、できる対策も様々にあります。ネットショップ運用でのお悩みの改善が難しい場合は、ECサイト運営のプロにお気軽にご相談ください。運営状況に応じて、最適なプランをご提案いたします。

ネットショップのお詫びメールの構成

お詫びメールは、以下のような構成でテンプレートを作成、準備しておくと安心です。

それぞれ詳しく見ていきましょう。

件名

メールを確実に開封してもらえるように、お詫びメールであることや、商品名など具体的な注文内容が伝わる、分かりやすい件名にします。

件名冒頭に、【重要】等の文言を入れるのも効果的です。

顧客名

テンプレ化していても、個人名が入っていると丁寧な印象を与えられます。

顧客名に間違いがないか、重ねてチェックすることも重要です。

購入に対するお礼

インターネット上にはたくさんのショップがあり、その中から自社のショップを選んで商品を購入してくれた顧客に対して、まずはお礼の気持ちを伝えましょう。

お詫び内容・経緯詳細の説明と謝罪

感謝の気持ちを伝えた後に、今回のメールでお詫びする内容について、なぜそのようなことになったのか経緯詳細を説明しつつ、謝罪します。

ここで顧客が抱いている不安や不満、怒りといった気持ちに寄り添った文章を心がけましょう。

クレーム対応の内容提示

経緯説明とお詫びの後には、具体的にどのようにクレーム対応するのか、その内容を提示します。

例えば商品に初期不良があった場合であれば、新品を発送し、不良品を返品または廃棄してもらうといった内容になるでしょう。

返品してもらう場合には、返送キットを届けるなど手順も分かりやすく伝えます。

返送にしても廃棄にしても、顧客に正当な商品が届くのが遅れたり手間をかけたりすることに対して、クッション言葉を入れて丁寧にお願いすれば印象が良くなります。

顧客の負担をできる限り省いて対処しましょう。

締めくくりの挨拶文

メールの最後では、改めてのお詫びの気持ちとともに、今後の改善検討の内容も伝えます。

丁寧に対応し、問題が発生しにくい環境を構築していくことでクレームが減り、顧客満足度も高められます。

問い合わせ先

顧客に対して一方的に連絡するだけでなく、返信するための環境も提示しておきます。

クレーム対応がスムーズに行われると、顧客は安心感を持つものです。

「このショップは問題が発生した時に迅速丁寧に対応してくれる」と認識してもらえれば、ショップのファンになってもらえる可能もあります。

ピンチを生かしてチャンスを掴みましょう。

お詫びメールの例文

ここまで解説したお詫びメールの構成に沿って、以下の事例で例文を紹介します。

• 商品初期不良のお詫びメール
• 発送遅延でのお詫びメール

ケースごとに内容を置き換えてご活用ください。

商品初期不良のお詫びメールの例文

発送遅延でのお詫びメールの例文

誤発送によるお詫びメールの例文

顧客側に問題がある場合にもお詫びメールは必要？

クレームの中には、ショップ側に落ち度がなく、顧客の勘違いや誤操作が原因となっているケースもあります。

顧客側の落ち度である場合、それをストレートに指摘することも可能ですが、できれば顧客との関係性を壊さないようにソフトに対応できるといいですね。

ショップ側の責任も認識しつつ対応する

顧客の勘違いと考えられる場合には、誤解を与える表示をしているショップに改善点があるとした上で対応すると良いでしょう。

顧客が勘違いでクレームを入れたことに対して、「あなたの勘違いです」と対応すれば、不快な対応と思われるでしょう。

ショップ側に落ち度がない場合のお詫びメール例文

顧客の立場でクレーム内容の意図をくみ取り、満足感を得られる提案で問題を解消していきましょう。

ネットショップ「お詫びメール」作成時の注意点

ネットショップでお詫びメールを作成する際には、以下の点に注意が必要です。

それぞれ詳しく見ていきましょう。

事実確認をする

ショップ側では商品や配送等に関して詳細を把握していますが、顧客側では知識がない部分も多々あります。

そのため、顧客からのクレーム内容について、ショップで把握しにくいこともあるでしょう。ですが、クレームに的確に対処するためには、事実を正確に把握する必要があります。場合によっては電話で事情を確認するといった対応も求められます。

経緯を調査して報告する

問題が発生した経緯について、顧客にもできる限り詳しく伝えましょう。

経緯が分かれば、顧客側でも納得できる可能性がありますし、しっかりと対応してもらえると分かれば、顧客も安心できます。

言い訳は避ける

経緯を説明する場合でも、言い訳を並べると不快感を与える可能性があります。

問題を真摯に受け止め、同じトラブルが発生しないように改善していくことが重要です。

言葉使いに配慮する

クレームに対するお詫びメールはさらに怒りを買う可能性もありますが、顧客をファン化できる可能性も秘めています。

言葉使いや書き方1つで印象は大きく左右されるため、適度にクッション言葉を活用した配慮ある文章を心がけたいですね。

迅速かつ丁寧な対応で安心感や信頼性を高め、顧客満足度を高めていきましょう。

迅速に対応する

トラブルが発生した際、時間が経てば経つほど、顧客の不信感が高まります。メールは、問題が確認された時点ですぐに送りましょう。

発送ミスなどが発覚した場合、商品到着前にお詫びメールを送ることで、お客様に「きちんと対応してくれている」と感じてもらえます。

解決まで一切連絡をしない状態では、顧客も親身に対応してくれたと感じることができません。

トラブル解決まで時間がかかってしまう場合でも、仮返事をしておくことも大切です。

シーンに応じてテンプレートを使い分ける

お詫びメールは、シーンに応じて適切に使い分けることが大切です。

例えば、誤発送をしてしまったのに、発送遅延のお詫びメールを送ってしまうと、つじつまが合いません。トラブルシーンに応じて適切なテンプレートを使用しましょう。

また、軽微なトラブルではテンプレートを使用しても良いですが、明らかに店舗に責任がある場合は利用を避けてください。

顧客側からすると、責任感が感じられず、ないがしろにされた気分になってしまいます。担当者の言葉でメールを作成し、誠意ある対応を行いましょう。

ネットショップのクレームを予防する方法

お詫びメールを考えるのも良いですが、クレームやトラブルを未然に防ぐことも重要です。

顧客に満足してもらえるように、事前に次のような対策を講じておきましょう。

• 現物に近い写真を使用する
• 発送を迅速かつ丁寧に行う
• アフターフォローを行う

一つずつ見ていきましょう。

現物に近い写真を使用する

ネットショップでは、実際に手に取って確認できない分、商品写真が購入の決め手になります。

しかし、写真が現物とあまりにもかけ離れている場合、顧客は期待していたものと違うと感じ、クレームにつながる可能性が高まります。できる限り現物に近い写真を使用してください。

また、サイズ感を伝えるために、実際の着用写真や寸法を記載しておくのも一つの方法です。

さまざまな工夫を行い、返品のクレーム発生リスクを低減しましょう。

発送を迅速かつ丁寧に行う

発送スピードや梱包の丁寧さも、クレーム予防には重要です。配送が遅れると「本当に届くのか？」という不安感が生じ、場合によってはクレームの原因になることがあります。

梱包が不適当な状態でも、顧客は不信感を抱きやすいです。商品が無事に届くよう、必要なクッション材を使用し、破損や汚れを防ぎましょう。

当然のことのように感じますが、基本的なことを迅速・丁寧に行うことが最もクレーム発生を遠ざける方法です。

アフターフォローを行う

クレームを予防するためには、アフターフォローも欠かせません。商品が無事に届いた後でも、顧客に対するフォローをしっかり行うことで、トラブルを未然に防ぐことができます。

たとえば、商品到着後にお礼のメールを送ったり、使用方法や注意点についてのアドバイスを提供したりすると効果的でしょう。

また、何か不具合があった場合にすぐ相談できる問い合わせ先も、メールや納品書などに記載しておくと有効です。

ネットショップのお詫びメールでファンを増やそう

ネットショップでは、どんなに注意をしていても業務におけるミスもクレームも完全に排除するのは難しいものです。いつでも迅速にクレームに対処できるよう、テンプレートやマニュアルを準備しておきましょう。

ショップの迅速な対応は、顧客満足度を高めることに効果的な要素の1つ。顧客が困った時にサッと手を差し伸べてフォローできれば、頼りになるショップとして認知される可能性もあるのです。

クレームこそファン獲得のチャンスと捉え、迅速で誠実な対応でリピーターを獲得していきましょう。